Персонал, есть неотъемлемым элементом гостиничного предприятия. Он играется огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, пожеланиями и вкусами. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса обязан лежать принцип: Клиент — король. Иначе говоря нужно знать пожелания и потребности клиента, ликвидировать его опасения, оказать помощь почувствовать пользу от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель — заботу о клиенте.
Гостиница обязана существовать чтобы удовлетворять потребности клиента. Так как гости — это те люди, для которых трудится и старается целый персонал. От работника сервиса сильно зависит, дабы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента — задача не из легких. Тут требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями сотрудничества с клиентами. Для этого он должен быть прекрасно профессионально подготовлен и владеть высокой личной культурой. Как мы знаем, клиенты руководствуются самыми разными мотивами при получении услуги.
Культура обслуживания во многом содержится в том, дабы создать в зале таковой психотерапевтический климат, что содействовал бы формированию соответствующих мотивов получения одолжений. Исходя из этого работник должен быть не только узким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому помогают личностные качества работника, как доброжелательность, самообладание, общительность, аккуратность. Наоборот, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость. Важную роль играется внешний вид правила и обслуживающего персонала его поведения в экстремальных обстановках, поскольку гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально опытным собственный дело сотрудником. Верно обученный персонал обязан замечательно ориентироваться в форс-мажорных обстановках безукоризненно делая правила поведения в экстремальных обстановках. Ведение телефонных переговоров так же крайне важно. Так как телефон, наровне с электронной почтой и факсом — великие изобретения. Но, как и все, что касается людской общежития, пользование телефоном требует соблюдения многих правил.
Культура обслуживания — это серьёзный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на базе определенных правил, процедур, умений и практических навыков.
Сейчас распространено познание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости — этики поведения.
Культура обслуживания — неотъемлемая довольно часто неспециализированной культуры общества. И ее направляться разглядывать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, приобретающий выражение в психотерапевтических, этических, эстетических, организационно — технических и других качествах. В отелях все эти нюансы взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она возможно низкой, в второй же — высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, что четко знает, как функционировать в любой ситуации и что от него ожидают руководство и клиенты, и тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к собственной гостинице.
Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
— экологичность и безопасность при обслуживании;
— эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
-знание психотерапевтических процесса обслуживания и особенностей личности;
— соблюдение и знание персоналом эстетических норм обслуживания;
-соблюдение и знание персоналом, устанавливающих очерёдность и порядок обслуживания гостей.
Так, одной из составляющих культуры обслуживания есть культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, каковые подразумевают прежде всего самоё главное и организацию проживания — общение с гостем. Независимо от условий и интерьера проживания в отеле очень важным остаются общения и уровень обслуживания с гостем.
Целью персонала есть создание открытой, дружественной воздуха, исходя из этого, обращаясь к гостю по имени либо фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться размещения гостя. Гости и сотрудники должны строить собственные отношения на обоюдном уважении, становясь равноправными партнёрами по бизнесу. Нужно, дабы любой гость имел возможность обратиться к любому сотруднику гостиницы со работами и своими проблемами и его ожидания оправдались. Как раз таковой уровень обслуживания есть гарантией конкурентоспособности и успеха не рынке гостиничных одолжений.
Гость — не тот человек, с которым направляться спорить либо которому направляться обосновывать, кто посильнее.Любой сотрудник обязан осознавать, что уровень качества — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для новых и перемен дорог постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Важную роль играются и взаимоотношения персонала между собой. В случае если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от культурных различий и положения.
Любой член коллектива делается единым целым с услугами и теми товарами, каковые предоставляет гостиница.
Этика гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, в частности: обращения и правила обхождения, умение верно высказывать собственные мысли, выполнять речевой этикет.
Вежливость говорит о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.Для гостиничного работника крайне важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, всегда помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из последовательности факторов. Основной из них — это умение не подмечать недостатков и ошибок в поведении гостей, не заострять на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Запрещено задавать ненужных вопросов, говорить о собственных делах, проявлять назойливость.
Запрещено показывать гостю, нравится ли он тебе либо нет, делать ненужные замечания, просматривать нравоучения, высказывать разные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Нужно вести себя тактично и по отношению к визитёрам гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, и входить в номер без разрешения живущего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. В случае если гость заболел, необходимо оказать помощь ему дотянуться лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными нужно быть к пожилым людям, прощать их слабости — так как они довольно часто рассеяны, забывчивы и ранимы. скромность и Достоинство — необходимые для гостиничного работника черты людской характера. В случае если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. дисциплина и Скромность предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
Долгие контакты гостей с персоналом время от времени приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. персонал обязан не забывать неизменно, что этаж либо помещение горничных — это, в первую очередь служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при выполнении служебных обязанностей.
культура и Этика общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику нужно мочь грамотно, светло излагать собственные мысли. За культурой речи, как и за тоном, необходимо следить неизменно. Культура речевого этикета предполагает не только умение сказать, но и умение слушать. Пристально выслушать собеседника, не перебивая его, и показать наряду с этим искреннее участие — мастерство.. В речевой деятельности возможно выделить три стороны: содержательную, ясную и побудительную.
Содержательная сторона речи характеризуется достатком, доказательностью и значительностью мыслей. Ясность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: обращение возможно яркой, образной, энергичной либо, напротив, сухой, вялой, тусклой.
Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, эмоции и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, ясную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.
К числу главных показателей культуры речи в общении с клиентами возможно отнести:
• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
• словарный запас (чем он богаче, тем бросче, яснее, разнообразнее обращение, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)
• произношение
• грамматика (обращение требует соблюдения неспециализированных правил грамматики, и учета некоторых своеобразных отличий; в частности, центральное место в рабочий речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, верный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).
Особенности развития каждой личности, уникальность ее деловой среды и внутреннего мира разрешает сказать и об уникальности личной коммуникативной культуры. Необходимо помнить, что культура речи поддается формированию в ходе социально-психотерапевтического обучения и есть одним из наиболее значимых компонентов качественного обслуживания клиентов в сфере туризма.
Очень многое зависит от умения верно встретить гостя. Ему должны быть даны краткая точная информация и характеристика гостиницы о порядке проживания, об одолжениях, которыми он может воспользоваться.
Провожая гостя, работники и администрация этажа кроме вежливого прощания должны в обязательном порядке захотеть гостю доброго пути и пригласить опять, посетить гостиницу. Очевидно, это не имеет ничего общего с заискиванием и раболепством перед гостями.
Гость с первого шага при входе в отель и до самого отъезда из нее обязан ощущать уважение к себе. Существуют правила поведения персонала отелей:
1. Работник гостиницы должен быть неизменно готов оказать клиенту услугу.
2. Работник обязан демонстрировать хорошее отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу культурно, сохранять выдержку.
3. Работник обязан радоваться гостю, поддерживать контакт глазами.
4. Необходимо мочь тактично информировать гостя и информировать ему кроме того неприятные новости.
5. Ни один работник гостиницы не в праве спорить с гостем, кроме того по мелочам. А вдруг ему не весьма ясно желание гостя, то культурно переспросить.
6. Неприятности гостя необходимо решать скоро и без всяких отлагательств. Работник гостиницы обязан приложить максимумальные усилия, дабы успокоить гостя.
7. Любой работник обязан демонстрировать компетентность и уверенность.
8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа на расстоянии 3-х шагов.
9. Работники гостиницы должны отвечать за большой уровень чистоты гостиницы.
Мотивация персонала Базы управления персоналом
