Изюминкой труда работников ресторана есть постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс сотрудничества конкретных людей, основанный на обмене чувствами и мыслями при помощи выразительных движений и слов. Любое общение — метод выражения человеком собственного отношения к окружающей действительности.
Формой общенияявляется обращение человека к человеку, к примеру официанта к визитёру. Напомним, что от самого официанта сильно зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения пребывает в уважительном отношении к визитёру, в умении культурно взаимодействовать с ним. В ходе общения высвечиваются все преимущества и недостатки человека.
Культурное общение начинается с обоюдного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. Наряду с этим у каждого складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет предстоящий движение взаимоотношений. В ходе общения это первое чувство уточняется, и собеседники, к примеру гость и официант, корректируют собственный поведение, приспосабливаются к изменяющимся событиям. Результатом общения возможно или достижение каждым партнером собственных целей, или ответ промежуточных задач. Нельзя исключать кроме этого, что собеседники не придут к согласию, согласию. Психологически умелое общение разрешает официанту достигнуть согласия кроме того с недоброжелательно настроенными визитёрами.
Продуктивное общение вероятно лишь при наличии у собеседников эмоции взаимоуважения. Дабы у гостя появилсяло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, мочь осознать его запросы. Чувство уважения у визитёра к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между гостем и работником ресторана методствует созданию нравственного стиля общения в ресторане.
Под стилем общениябудем осознавать особенности речевых приемов официанта на протяжении обслуживания. Стиль общения официанта ресторана — далеко не его личное дело. Как раз стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) выступает инициатором общения, по окончании которого гость обязан уйти из ресторана в хорошем настроении.
Общение в ресторанном сервисе имеет своеобразные особенности если сравнивать с общением, к примеру, в домашних условиях. Так, многие визитёры не придают значения тому, кто им оформляет заказ либо из чьих рук они приобретают заказанные блюда. Частенько и персоналу безразлично, кто делает заказ. Иначе говоря официант (бармен) и гость предстают приятель перед втором как обезличенные фигуры. Эта обезличенность ведет к тому, что не все работники ресторана заботятся о том, что поразмыслят о них визитёры. Со своей стороны гости часто не заботятся о создаваемом ими впечатлении на окружающих, не смущаются, в случае если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.
У большинства, в особенности молодых, работников ресторана большие трудности вызывает как раз грамотное общение с гостями. Это разъясняется тем, что таковой работник ресторана не хорошо разбирается в людях, кроме того зная, что необходимо сообщить, не может войти в контакт с гостем. Само собой разумеется, готовых рецептов на все ситуации общения в ресторанах не существует. Исходя из этого работнику ресторана направляться овладевать искусством и наукой общения. В этом ему окажет помощь самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с визитёрами. К сожалению, сегодня многие работники ресторана имеют очень расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.
Понятие о культуре общения. Культура общения официанта с гостем проявляется в умении сформулировать собственные мысли и выслушать визитёра, в сопереживании и отзывчивости ему. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли можно сказать о наличии культуры общения, в случае если у официанта отсутствуют элементарная вежливость, порядочность и честность.
Воспитание культуры общения начинается с выработки доброго отношения к людям. Психологическая устойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками. Исходя из этого любой официант (бармен) самое важное внимание обязан выделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры эмоций. Громадную помощь в этом работнику ресторана окажут занятия аутогенной тренировкой.
На культуру общения воздействует кроме того расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что работнику следует пребывать от гостя на расстоянии 70-80 см. Нужно кроме этого иметь в виду, что общение облегчается, в случае если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).
Культура общения зависит и от умения официанта пользоваться экспрессивным (несловесным) методом сотрудничества с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты смогут употребляться официантом для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, разнообразие и богатство экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У умелых работников ресторана в большинстве случаев выработано умение планировать собственный общение с гостями, устанавливать с ними контакт посредством речевых и неречевых средств. Нужно подчеркнуть, что главным условием выработки для того чтобы умения должна стать установка официанта на высокую культуру общения с визитёрами.
Культура общения с визитёром подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на базе совместной интеллектуальной деятельности. Под контактом понимается общность психологического состояния официанта и гостя. Наиболее значимым условием происхождения контакта есть искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося согласия есть хорошая реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.
Специфика психологии визитёра пребывает в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя завлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, перемещения и др. Визитёру далеко не безразлично направление взора официанта (бармена) на протяжении беседы с ним, как он излагает др и меню.
Так, на успешность установления контакта с визитёрами воздействуют привлекательность наружности официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей.
Культура общения зависит и от того, покажет ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается то либо иное чувство о работнике ресторана. Исходя из этого при встрече визитёра первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание светло изложить собственные пожелания. Крайне важно создать комфортную обстановку на протяжении беседы с гостем. Все, что происходит на протяжении обслуживания, оказывает то либо иное влияние на визитёра. Из этого и формируется у него соответствующее чувство об официанте (бармене), выражающееся в доверии либо подозрительности. Работник ресторана обязан не забывать, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во наружности: принципиально важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.
В ходе обслуживания работник ресторана воздействует на визитёра, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту направляться положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие направляться сопровождать дружелюбным выражением лица, ухмылкой, не терять с гостем зрительный контакт.
Культура общения требует, дабы официант собственные высказывания облекал в форму вопроса и не был наряду с этим категоричным. Ему целесообразно затевать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых визитёр обязан дать утвердительный ответ. Потом посредством открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя нужды и потребности посетителя. направляться избегать по отношению к гостю слов-раздраобитателей («неправильно», «неточность», «заблуждение», «в далеком прошлом устарело» и т. п.). Слова-раздражители смогут завести общение в тупик. Напротив, нужно подбирать такие термины, каковые выкличут заинтересованность визитёра в совершении заказа. Вследствие этого направляться не забывать:
— тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;
— нужно пристально слушать гостя, всецело сосредоточившись на его словах;
— стоит меньше сказать, а больше слушать гостя. В случае если работник ресторана сам большое количество говорит, то вряд ли он определит все потребности визитёра.
Официант (бармен), обладающий культурой общения, должен мочь мотивировать визитёров на заказ тех либо иных блюд (вдохновлять визитёров на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту нужно настроить себя на успешный финал, позвать в собственном воображении весёлое и довольное лицо визитёра по окончании обслуживания.
Культура общения официанта (бармена) обязана привести к результату, при котором не было бы ни победивших, ни проигравшихся, т. е. в выигрыше был бы и визитёр, и ресторан. Такое вероятно при проявлении официантом громадной гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях визитёра, представив конечный итог обслуживания, официант обязан делать все нужное, дабы достигнуть этого.
Культура речи официанта. Культура речи — ответственный компонент культуры общения. Под культурой речиследует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского. В культуру речи входит умение творчески применять языковые средства в зависимости от содержания и цели беседы, условий общения. Культура речи является важным показателем неспециализированной культуры официанта, уровня его мышления. Исходя из этого официанту (бармену, метрдотелю) нужно овладевать грамотной, эмоциональной речью, всегда обогащать собственный словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснений снижают результативность действия на визитёра.
Требования предъявляемые к речи официанта:
1. Содержательность. Обращение официанта свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т. п. Официант обязан доходчиво и убедительно поведать гостям о преимуществах блюд, их изюминках. Так, при демонстрации того либо иного блюда (бутылки вина) направляться умело подчеркнуть основное, а этого нельзя сделать без богатого словарного заумения и паса выбрать необходимое слово.
2. Ясность, доходчивость, понятность.Народная мудрость утверждает: «Кто светло мыслит — светло излагает», т. е. прекрасно продуманная идея легко переводится в грамотную обращение. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи персонала нет места пустословию, повторениям, неестественным выражениям, нарочитой «цветистости». Не нужно злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, какпрекрасный, сказочный, первоклассный и т. д. Частенько в речи некоторых официантов (барменов) возможно слышать так именуемые слова-паразиты: «так сообщить», «сами осознаёте», «это самое», «значит», «ну» и др. Эти слова — необычные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана направляться избавляться, повышая контроль над собственной речью. Официант (бармен) обязан владеть прекрасно развитой дикцией. Дикция собственного рода вежливость работника ресторана. Вправду, нехорошая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая — снабжает доходчивость речи.
3. Грамотность.Работник ресторана обязан прекрасно знать правописания слов и правила произношения. Нужно правильно произносить такие слова, как документ, контракт, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. направляться называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Необходимо знать, что использовать направляться лишь глагол «класть», а не «ложить» (для того чтобы глагола в русском литературном языке нет). Запрещено использовать глагол «посоветовать» вместо «дать совет» («предложить»). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может дать совет гостю заказать то либо иное блюдо, но не подсообщить. Официант (бармен) обязан знать, что пиджак на себя надевают, а не одевают.
4. Ясность. Обращение необходимо сопровождать прекрасными жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. жесты и Мимика должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи сильно зависит от его силы и тембра голоса, логических пауз, темпа. Так, темп речи при беседе с гостем должен быть неторопливым. Запрещено сказать скороговоркой, к тому же проглатывая окончания слов. Скоро сказанная фраза нередко воспринимается гостем не всецело, и он требует ее повторить. Такое повторение ведет к определенным утратам времени.
TED | 10 способов улучшить общение
