Ответ гостя посетить определенное место в большинстве случаев основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по вторым обстоятельствам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий собственную поездку на протяжении отпуска, выбирает сперва определенное место визита либо регион, быть может, целую страну. Лишь затем он вспоминает о выборе подходящего гостиничного предприятия либо другого средства размещения. Но такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, в случае если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.
9. Уровень качества ГОСТИНИЧНЫХ ОДОЛЖЕНИЙ
Разработка стандартов в области гостиничных одолжений имеет последовательность неприятностей. Это, прежде всего связано со сложностью в установлении параметров, по которым оценивается деятельность обслуживания сотрудника и уровень клиентов любой работы гостиничного предприятия.
На практике довольно часто употребляются следующие критерии[20]:
n Время оформления в работе размещения.
Клиенты независимо от массовости заезда не должны находиться в очереди более 10 мин.. Достигается это дополнительной комплектацией смен, исходя из заявок, поданных незадолго до; совмещением профессий персоналом отелей; опрятным и грамотным оформлением визиток, пропусков, лицевых квитанций, всевозможных регистрационных отметок.
Прекрасно оформленные, грамотно написанные деловые бумаги, всевозможная документация по учету говорит об уважении к клиентам и об уровне культуры в техническом ходе каждого гостиничного предприятия.
n Работа с претензиями и жалобами.
Количество жалоб не должно быть больше двух в месяц на одного сотрудника исходя из опыта по организации гостиничного сервиса ведущими отелями мира. По каждой жалобе клиент в обязательном порядке обязан узнать ответ, а администрация гостиницы обязана совершить их анализ и, при необходимости, внести коррективы в технологический цикл, работу работ;
n Наличие в дешёвом для обзора месте информационно-рекламных и справочных материалов, касающихся не только гостиницы, но и города (региона);
n форменная одежда сотрудников, неспециализированный внешний вид;
отель «Москва» города Краснодара создал такие стандарты обслуживания, каковые разрешили ему находиться одним из самых предпочитаемых гостиничных фирм города[21]: на звонки о заказах ответ дается в течение 20 секунд; оформляется 90% клиентов в работе размещения занимает не более 10 мин.; багаж и индивидуальные вещи клиента доставляются в номер сразу же подносчиком багажа; стирка личных вещей живущего в отеле укладывается в промежуток времени, не превышающий одних дней; сотрудники каждой гостиничной работы одеты в собственную форму с необходимыми реквизитами и эмблемами предприятия, по которой клиент скоро находит любого сотрудника отеля. Униформа персонала хранится в гардеробе гостиницы и при необходимости подглаживается и стирается.
ужины и Завтраки по желанию клиентов подаются в номера, в соответствии с выбранному меню. Отклонение от заказанного времени допускается не более чем на 120 секунд.
В ходе освоения стандартов обслуживания целый персонал (от горничной и до директора) знакомится с технологическим циклом за целый период функционирования предприятия со дополнениями и всеми изменениями. Несомненно, осваивая стандарт обслуживания, персонал расширяет собственную деловую и опытную подготовку и поймёт собственные функции в общем ходе. Программа увеличения рабочий подготовки для менеджеров низшего и высшего звеньев в гостинице «Москва» предусматривает освоение навыков устной речи на трех зарубежных языках в пределах гостиничной разработке обслуживания, широкое освещение функций временно отсутствующих работников, подготовку мастеров-наставников (для сезонных работников), необходимость которых появляется во время пика спроса на гостиничные услуги.
Начальным этапом формирования стандартов обслуживания можно считать разработку фирменного стиля гостиничного предприятия. В понятии фирменного стиля входят: наименование гостиничного предприятия, его товарный символ, фирменный цвет (цвета), логотип (правила написания заглавия).
Все атрибуты, включая вывески, визиткой, бланки, конверты, должны быть оформлены в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации — календари, ручки, папки.
Последовательность отелей в самых различных регионах России устанавливает повышающий коэффициент на услуги для дальнего зарубежья и граждан ближнего, что совсем не обосновано ни с позиций действующего законодательства, ни с позиции ценообразования. Это приводит к справедливым жалобам зарубежных граждан, а большие цены на услуги отелей не содействуют формированию зарубежного туризма, обмену профессиями, что в итоге ведет к незагруженности русских отелей. Ясно, что без регулирования гостиничных стандартов тяжело ожидать заполняемости отечественных отелей, равно как и реализовывать вероятные пополнения прибыльной части госбюджета.
Гостиничный маркетинг
