Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предлагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов. С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый подход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показателе эффективности бизнес — процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала. Система таких показателей называется сбалансированной системой показателей.
В общенаучном смысле системный подход — это методология познания и практики, в основе которой лежит рассмотрение объектов как систем. Традиционная парадигма исходила из положения, что для изучения динамики поведения любой сложной системы достаточно изучить свойства ее частей. Новая парадигма основывается на необходимости анализа динамики поведения всей системы, чтобы понять особенности поведения элементов системы, т. е. использования системного подхода.
Принцип системного подхода тесно связан с процессным подходом и с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. В любой организации имеется ряд цепочек качества -взаимосвязанных постановщиков и потребителей. Одно дело -представить и описать отдельный процесс, совсем другое – сделать то же самое для системы взаимодействующих динамичных процессов. Системный подход предполагает координацию всех аспектов деятельности организации, увязывание задач в рамках концепции качества с миссией организации, ее стратегически целями и т, д.
Системный подход ведет к пересмотру взгляда на менеджмент, предполагает командный подход к управлению, разрушающий барьеры между подразделениями, Он подразумевает постоянное улучшение системы через измерение и оценку, причем не только финансовых результатов.
Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и эффективности в достижении целей и задач организации.
Любую организацию (или отрасль) нельзя считать полной мере системами, где обеспечена координация всех аспектов деятельности, стратегических целей и т. д.
Процессный подход (процесс — последовательная смена состояний в развитии чего-нибудь; развитие какого-либо явления,) известен применительно к управлению в целом, он рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса определенных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование и планирование, организация и т.д.). Причем выполнение каждой работы и общих функций управления также рассматриваются в виде процесса, т.е. как совокупность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты (рис. 1.3.6).
Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связанно выполняемых функций. Таким образом, в рамках этого подхода к управлению качеством как системой следует рассматривать как выполнение управленческих работ и общих управленческих функций по их реализации (управленческого цикла) в виде процесса — непрерывной серии взаимосвязанных действий, т.е. как работу по достижению целей управления качеством. Ориентация на совокупность непрерывно осуществляемых действий по всем процессам управления качеством с их идентификацией и взаимосвязанным общим управленческим функциям, преобразующих входы в выходы и представляет собой процессный подход в системе управления качеством. Состав ОФУ качеством при осуществлении процессов рекомендуется использовать по концепции РОСА (планирование работы, выполнение работы по плану, проверка соответствия реального результата плановому, принятие мер при наличии отклонений фактического результата от планируемого). Вместе с тем более предпочтительным является набор ОФУ при выполнении процессов управления качеством следующим составе: прогнозирование, планирование, организация работ, координация, выполнение работ, активизация и стимулирование, учет, контроль, анализ, регулирование.
Технологически процессный подход в системе управления качеством можно осуществлять последовательно, параллельно и последовательно-параллельно (рис. 1.3.7). Каждый из видов процессного подхода имеет право на использование, но наиболее жизнеспособным является последовательно-параллельных подход результатом выполнения этого процесса является продукция (услуги, технические и программные средства, переработанные материалы и сырье и т.п.). При этом процедуры должны быть, как правило, документированными (что требуется положениями ГОСТ Р ИСО 9001—2001).
Лекция 4: Управление качеством и обеспечение качества на основе стандартов серии ИСО 9000
