Дабы собственную нишу в условиях твёрдой конкурентной борьбы, хозяева отелей всегда используют PR-технологии.
Любая гостиница самостоятельно решает вопрос организации работы PR. Для сетевых отелей это возможно целое PR подразделение, для отелей маленького размера – пара экспертов по PR в рамках структуры отдела маркетинга. Кроме этого вероятно завлекать свободные агентства либо отдельных экспертов со стороны.
PR-мероприятия призваны организовать хорошую репутацию той либо другой гостиницы, и повысить ее популярность среди целевых групп. Другими словами речь заходит, в основном, об управлении восприятием целевых групп на базе естественного выбора и многостороннего общения.[15]
PR-программа гостиницы включает программы мероприятий и конкретные планы, каковые направлены на целевые аудитории.
К целевым аудиториям, в большинстве случаев, относятся:
- СМИ
- Клиенты
- Партнеры
- Сотрудники
Прежде всего, нужно уделить время распространению информации о гостинице среди всех целевых групп. В большинстве случаев, указывается информация, воображающая собой неспециализированную чёрта гостиницы:
- Список важных сотрудников;
- типы и Количество номеров;
- Расценки;
- Время бара и работы ресторана;
- Наименование, технические характеристики и вместимость банкетных и конференц-комнат;
- Возможности с целью проведения досуга и занятий спортом для клиентов;
- Описание расположения гостиницы с указанием маршрута от аэропорта и вокзала;
- Стоянки для машин;
- Архитектурные и/либо художественные достопримечательности;
- Специализация ресторана;
- Фотографии, быстро иллюстрирующие возможности гостиницы в области одолжений и т.д.[16]
После этого, целесообразно обозначить главные направления PR деятельности по целевым группам.
1. Для СМИ:
• Регулярное предоставление СМИ текущей информации методом распространения пресс-релизов, организации пресс-мероприятий и интервью с менеджерами;
• Регулярный мониторинг СМИ. Возможно применять электронные совокупности мониторинг либо заказать его в специальных агентствах.
- Организация особых мероприятий ( брифинги, пресс-завтраки, пресс-пулы, пресс-конференции)
2. Для партнёров и клиентов:
- Проведение презентаций, семинаров;
- Участие в совместных акциях с другими компаниями и проведение собственных PR-акций:
- Благотворительные мероприятия;
- Акции Product placement;
- Сотрудничество с известными брендами;
- Спецпредложения;
- Организация на территории гостиницы выставок (к примеру, фотографии, драгоценностей, произведений искусства);
- Презентации какой-либо продукции;
- Проведение музыкальных вечеров;
- Дегустация элитных вин;
- Проведение fashion-показов знаменитых дизайнеров, каковые также будут являться постояльцами отеля;
- Проведение ток-шоу с участием тех известных персон, каковые смогут привести к интересу у целевых групп;
- Организация рождественских базаров, ярмарок в лобби;
- Мастер-классы от шеф-повара гостиницы;
- Проведение представлений и концертов с участием известных трупп и исполнителей.
- Организация клуба и-работы клиентов;
- Привлечение VIP клиентов;
- Комплименты от отеля;
- Участие в правительственных программах, проведение совместных акций с национальными структурами;
- Участие/победа гостиницы в рейтингах/конкурсах;
- Получение гостиницей призов (титулов, ежегодных премий);
- Получение званий, призов, научных степеней ведущими сотрудниками отеля;
- Открытие web-сайта гостиницы;
- Участие в выставках;
- проведение и Организация road show (для больших гостиничных цепочек);
- Проведение опросов с целью контроля качества обслуживания;
- Создание предложений и книги отзывов;
- Спонсорство публично значимых мероприятий;
- Выпуск корпоративного издания.
3. Для сотрудников:
- Проведение внутрикорпоративных мероприятий;
- Выпуск внутрикорпоративной периодики;
- Введение служебных правил (процедур, распорядка);
- Неизвестные опросы сотрудников, с целью изучения их мнения о работе гостиницы;
- Семинары по увеличению квалификации;
- Ориентиры для новых сотрудников.[17]
Комплект применяемых в гостиничном бизнесе PR-инструментов достаточно консервативен.
Но кроме классических способов в данной сфере возможно применять более современные и инновационные разработки PR. К таким актуальным новинкам, например, относиться «сенсорный брендинг». Эта разработка предполагает контролируемое действие на все 5 органов эмоций потребителя (слух, осязание, зрение, обоняние и вкус) и формирование шестого эмоции – «эмоции бренда».
Многие гостиничные сети уже взяли на вооружение данный способ, что вызывает у гостей отелей хорошие чувства и снабжает их лояльность.
Громаднейшей популярностью в гостиничном бизнесе пользуется ароматический «сенсорный брендинг» – действие на обоняние клиентов.[18]
Так, администрация парижского отеля Hyatt Park Vendome подписала договор с известным парфюмером Блезом Мотином на создание приятного своеобразного запаха для мыла и шампуней, предлагаемых гостям в ванных гостиничных номеров. Опыт был успешным. Запах так нравился постояльцам, что решили распространить его по всему строению. Ароматический «сенсорный брендинг» берут на вооружение и другие интернациональные гостиничные сети. Лавандовый шалфей, например, стал собственного рода логотипом отеля Bellagio в Лас-Вегасе. В отелях «Марриот» применяют различные комплекты брендовых «букетов» в зависимости от их расположения. Для аэропортовых отелей и городских – один запах, для пригородных – второй, для курортной территории – третий. Мысль пребывает в том, дабы разрешить войти вовнутрь самые приятные запахи внешней среды.
Второй вид «сенсорного брендинга», применяемого в гостиничной сфере – действие на слух клиента. Речь заходит об особенных мелодиях, намерено созданных для той либо другой сети. Для турецкого отеля AdamEve, что в собственности сети RIVA, был создан целый альбом с эксклюзивными мелодиями, что возможно услышать в любом уголке гостиницы. Диск с фирменной музыкой возможно купить в самом отеле либо скачать в Интернете.
Действие на зрение предполагает особенный стиль экстерьера и интерьера отеля. Любая гостиничная сеть стремиться к тому, дабы все отели, каковые в нее входят, были выдержанны в едином стиле. Возможно опять-таки обратиться к турецким гостиничным цепочкам. Турция – это страна, которая существует за счет туризма, рынок перенасыщен. На каждом курорте существует огромное количество отелей, борьба огромная. Но мы точно сможем отличить, к примеру, отель сети Papillon от отеля цепочки Rixos. Papillon – это в основном бордово-коричневые цвета внешней отделки, античный стиль и использование мозаики во внутренних интерьерах. Rixos – это больше стекла, золотисто-бежевые цвета. Интерьеры выдержаны в стиле классицизма. На зрение также будут оказывать действие разные приятные мелочи, характерные лишь этому отелю.
Что касается, вкусового «сенсорно брендинга», то это, в большинстве случаев, разные фирменные блюда, коктейли и другие кулинарные излишества, каковые заставляют гостей возвращаться как раз в данный отель опять и опять.[19]
ГЛАВА 3. Проведения и АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ PR-КАМПАНИИ НА ПРИМЕРЕ СЕТИ ОТЕЛЕЙ «HILTON WORLDWIDE»
3.1 Неспециализированная Черта КОМПАНИИ «HILTON WORLDWIDE»
Hilton Worldwide ? одна из наибольших гостиничных корпораций, насчитывающая более 4 200 курортов и отелей, расположенных в 93 городах мира, включая такие сети, как Waldorf Astoria Hotels Resorts, Conrad Hotels Resorts, Hilton Hotels Resorts, DoubleTree by Hilton, Embassy Suites Hotels, Hilton Garden Inn, Hampton Hotels, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton и Hilton Grand Vacations, каковые объединяют в себе традиции прошлого и современность. В каждом отеле сети Hilton Worldwide гарантируется теплый приём, красивое обслуживание, удобные, широкий спектр и элегантные номера возможностей для досуга и работы, и большой выбор ресторанов, конференц-банкетных залов и центров с целью проведения деловых и неофициальных мероприятий. Компания кроме этого реализует программу лояльности отелей брендов Hilton Worldwide — Hilton HHonors.[20]
Отели Hilton известны своим эргономичным размещением в стратегически серьёзных местах в пределах больших государств в мире. С момента собственного основания в 1919 году, Hilton Worldwide есть фаворитом в индустрии гостиничного бизнеса. Основатель бизнеса Конрад Хилтон сделал отели такими, какими сейчас их привыкли видеть миллионы постояльцев.
в один раз в путешествии по штату Техас мистеру Хилтону было нужно остановиться в отеле Mobley, с виду очень неприметной. Пожилой хозяин гостиницы грезил о покое, не обращая внимание на очередь из желающих взять номер. Хилтон израсходовал все собственные накопления, дабы выкупить отель. После этого он приступил к его улучшению. Сперва было увеличено число номеров, дабы все желающие имели возможность остановиться на ночлег. Чуть позднее постояльцам были предложены услуги и дополнительные товары, призванные развлечь их неинтересными вечерами. В вестибюле отеля начали реализовывать разные предметы первое необходимости, типа зубных щеток, бритв, кремов для обуви, журналов и газет.[21] Любой лоток с товаром приносил весомый доход. Спустя год господин Хилтон накопил столько денег, что смог открыть второй отель сети. К 1924 году неспециализированный номерной фонд всех отелей Хилтона насчитывал 350 номеров. Спустя год был открыт отель Dallas Hilton на 300 номеров. А позже наступила Великая депрессия, нанесшая по гостиничному бизнесу тяжелый удар. Но сеть Хилтон не разорилась, наоборот, в середине прошлого века показался первый отель сети за пределами США — в Пуэрто-Рико.
С того времени сеть отелей лишь расширяется и сейчас Hilton Worldwide остается флагманом инноваций, успеха и качества. Это длящееся лидерство результат приверженности концепции, миссии и сокровищам.
Концепция: «Наполнить мир теплотой и светом гостеприимства, снабжая необыкновенное обслуживание в каждом отеле, каждому гостю, любой раз.»
Миссия: «Стать самой гостеприимной компанией в мире, снабжая душевное обслуживание отечественным гостям, ощутимые возможности сотрудникам, громадную сокровище обладателям и хорошее влияние в отечественных сообществах»
Ценности:
HOSPITALITY (ГОСТЕПРИИМСТВО) Мы с подлинным воодушевлением снабжаем отечественным гостям незабываемые впечатления от нахождения у нас.
INTEGRITY (ДОБРОСОВЕСТНОСТЬ)Мы постоянно делаем то, что верно.
LEADERSHIP (ЛИДЕРСТВО) Мы фавориты не только в отечественной отрасли, но и в отечественных сообществах.
TEAMWORK (КОМАНДНАЯ РАБОТА) Мы трудимся как команда во всем, что делаем.
OWNERSHIP (ОТВЕТСТВЕННОСТЬ) Мы всецело несём ответственность за решения и свои действия.
NOW (Тут И по сей день) Мы трудимся скоро и дисциплинированно
За собственную историю, сеть выработала собственный особый, ни с чем несравнимый стиль работы: сочетание традиций и инноваций, аутентичность, бережное отношение к окружающей среде и, конечно же, сервис класса люкс во всём.
Гостиничный маркетинг
