Итак, что же такое психика? Изучением ???? (души) человека занимается психология. Психология, греческое слово, состоящее из двух корней: psyche – душа, и logos – мысль, учение – буквально – учение о душе и душевном. Что же такое psyche (душа)? На протяжении истории человечества накопилось достаточно большое количество представлений о человеческой душе.
Первое, на что обращали внимание люди, это на то, что душа является чем-то невидимым и неосязаемым в отличие от окружавших их предметов. Действительно, разве можно потрогать или увидеть мысли и чувства человека? В этом смысле душа существует в иной форме, чем физическое тело. Другой особенностью души является то, что она подчиняется несколько иным закономерностям, чем физическое тело человека. Например, произнесенные слова практически никак не воздействуют на тело: тело чувствует лишь небольшую вибрацию, которая никак не отражается на работе органов и функционировании тела. Душа же может испытать страшные страдания или возвышенные чувства под воздействием этих слов. Таким образом, получается, что то, что воздействует на душу, может при этом совсем не воздействовать на тело и его физиологию. Бывает и наоборот. Например, в теле человека может развиваться смертельная болезнь, а он может совсем не догадываться об этом. В этом отношении его душа может совершенно не чувствовать, что телу угрожает смертельная опасность. Часто можно наблюдать явление того, что при абсолютно здоровом теле душа человека пребывает в постоянных мучениях и расстройствах. Все это говорит о том, что душа отличается от тела и функционирует по другим законам, чем оно.
Согласно наиболее распространенной с глубокой древности точке зрения, душа представляет собой бестелесную (нематериальную) субстанцию, находящуюся в теле человека и управляющую этим телом. Душа привносит в тело жизнь, одушевляет его. Так как душа независима от тела, она может переселяться из тела в тело. Многие древнегреческие философы верили в метапсихоз (переселение душ). Такие представления характерны, в частности, для древнегреческого философа Пифагора и его последователей. Сам Пифагор рассказывал о своих прошлых жизнях, прожитых его душой в других телах. В одном из сатирических стихотворений Ксенофан (представитель школы элеатов), высмеивая учение пифагорейцев о метапсихозе, писал (имея в виду Пифагора):
Шел, говорят, он однажды, и видит – щенка избивают.
Жалостью схваченный, он слово такое изрек:
«Стой! Перестань его бить! В бедняге умершего друга
Душу я опознал, визгу внимая ее».
Наиболее развернутое учение о душе в древнегреческой философии мы находим в текстах Платона и его ученика Аристотеля. У Платона душа – некая особая, не выводимая из материального сущность. Душа, по словам Платона, есть вещь, которая движет сама себя. Таким образом, основным свойством души, отличающим ее от всего бездушевного, является самодвижение. Только то, что живое, то, что одушевлено, обладает самодвижением. Все же иное движется только извне. Таким образом, у древнегреческих мыслителей душа и жизнь отождествлялись. По своему божественному происхождению душа призвана управлять телом, направлять жизнь человека. Однако иногда тело берет душу в свои оковы, порабощает душу, делая ее безумной, одержимой страстями.
Согласно Платону, основной функцией души является видение. Видит (отражает) окружающий мир именно не тело, а душа. Видение (отражение) мира душой может быть правильным, а может быть неправильным. Платон сравнивает душу с восковой табличкой, на которой окружающие предметы и явления делают отпечатки (отсюда впечатления). Чем лучше качество воска, тем более хорошие отпечатки получаются, тем более ясно все видит душа. И наоборот, плохое качество воска приводит к неправильному видению (отражению) действительности, к ошибкам, проблемам, и как следствие к страданиям. Всякая же душа стремится к благу, к правильному видению мира, к истине. Все проблемы и страдания человека, связаны таким образом, с неправильным видением душой мира, с расстройством ее организации, с болезнью.
Одна из главных закономерностей психической жизни была сформулирована еще Платоном. От чего зависит здоровье и состояние души человека? Как здоровье тела зависит от того, какой пищей питается человек, так и здоровье души зависит от того, чем мы питаем ее. В отличие от тела душа питается образами, мыслями, ощущениями. Отсюда — слово воспитание. Достоинство или порочность души определяется тем, как она воспитывалась, какими образами ее питали с детства. Если вы хотите понять, почему ваша душа в данный момент находится в том или ином состоянии, обратите внимание на то, какими образами она питалась незадолго до этого? Платон писал о том, что душа человека перната. Когда человек видит что-то прекрасное, то его душа покрывается перьями, у нее отрастают крылья, и она устремляется ввысь. Она становится подвижной, легкой, огненной, справедливой и мужественной. Все ей по плечу. Такой состояние души Платон называл энтузиазмом. Прекрасные образы увеличивают подъемную силу крыльев души. Крылья души, по Платону, связаны с древнегреческим богом любви Эротом, которого Платон называет Птеротом. Душа в состоянии любви, в состоянии Птерота, достигает бессмертия. Если же душа созерцает некрасивые образы, поступки, совершает несправедливость, то ее крылья чахнут, а сама она становится болезненной, слабой, тяжелой, противоречивой, трусливой и с трудом поднимает тело человека, настолько слабыми становятся ее крылья. Она опускается вниз. Поэтому каждый человек должен прежде всего заботиться о здоровье как своей души, так и душ других людей, избегая всего безобразного, несправедливого, злого.
Древние греки придумали сказку, в которой выразили свои представления о душе. В одном из греческих городов жила самая красивая на свете девушка, которую звали Психея. Она была настолько прекрасна, что все жители древней Греции ходили поклоняться ей как богине. И богиня любви Афродита возненавидела Психею за это и решила ее погубить. Она позвала своего сына Эрота и приказала ему сделать так, чтобы Психея полюбила монстра. Однако Эрот сам влюбился в Психею. Повинуясь предсказанию оракула родители отвели Психею на высокую гору, оставив ее там дожидаться своего мужа – страшного чудовища. Однако западный ветер – Зефир, подхватил Психею и принес ее на зеленую поляну, где стоял прекрасный дворец. Дворец оказался сказочным. В нем были собраны не только все лучшие произведения искусства, но стол в нем ломился от всевозможных явств, невидимые музыканты играли божественную музыку. Психее понравилось во дворце, и она решила в нем остаться. Однако ночью некто завладел Психеей в постели, объявив ей, что теперь он является ее мужем, но при этом она не должна его видеть. Психея стала жить во дворце, а ночью к ней приходил невидимый муж. Вскоре Психея соскучилась по своим сестрам и упросила мужа доставить их во дворец. Как не возражал ей муж, говоря о том, что сестры будут настраивать Психею против него, она осталась непреклонной. И действительно, позавидовали сестры Психее и настроили ее против мужа, сказав ей, что муж может ее убить. Как только в очередную ночь муж уснул, Психея взяла светильник и нож, задумав убить его. Однако когда она поднесла свечу к нему, она увидела пред собой спящего прекрасного бога Эрота. Случайно она уколола пальчик об его стрелу и безумно полюбила его. Начав целовать Эрота, она не заметила как воск свечи капнул на его нежное крылышко. Проснулся Эрот и увидел, что Психея нарушила его запрет. Обидевшись, он полетел к маме Афродите, а схватившуюся за него Психею, он сбросил вниз. Психея жутко страдала, потеряв своего возлюбленного, и отправилась на его поиски. Трудна была дорога Психеи, много испытаний пришлось ей пройти прежде, чем она добралась до храма богини Афродиты. Афродита хотела погубить Психею и давала ей задания, выполняя которые, нельзя было остаться в живых. Но Психея выполнила все эти задания. При выполнении последнего задания Психея чуть не погибла, но ее спас Эрот, который не мог позабыть свою любовь. Таким образом, Эрот и Психея воссоединились, и Зевс даровал Психее бессмертие. Таким образом, родившись смертной, Психея стала бессмертной. По мнению греков, только в любви, только в соединении с Эротом, душа обретает бессмертие.
Согласно Платону, до своего появления на земле (соединения с телом) душа пребывает в духовном мире, где она наблюдает вечные истинные образы (идеалы добра, справедливости, красоты, мир идей). После физического рождения душа забывает эти вечные истины. Однако, если она встречает что-то похожее на земле, она вспоминает их. Учитель Платона — Сократ, говорил, что душа как бы беременна тем знанием, которое она видела до появления на земле, и необходимо помочь ей вспомнить это истинное знание, помочь разродиться им. В мифе о Психее мы также видим беременную Психею, ищущую Эрота. Когда душа видит что-либо прекрасное, ее охватывают возвышенные чувства, у нее отрастают крылья, и она вспоминает, свое духовное отечество (поскольку именно там обитает все возвышенное и прекрасное) и истину, которую она забыла.
Согласно Платону, душа обладает определенной организацией. В душе можно выделить три начала: разум, мужество (в современном понимании – воля) и вожделения (потребности, мотивы). Разум размещается в голове, мужество – в груди, вожделения – в брюшной полости. Разумная душа (в которой преобладает разумное начало) является наилучшей. Она руководствуется в своих действиях истиной и разумом, который гармонично организует душу, делая ее здоровой. Душа, в которой преобладает яростное начало, является честолюбивой и агрессивной. В ней уже гораздо меньше порядка, чем в разумной душе. Наиболее дурной является душа, в которой преобладает вожделеющее начало. Такая душа полностью расстраивается и не может не делать зла. Разумная душа полна всевозможных положительных качеств, она стремиться соблюдать справедливость, поэтому она встречается в основном у философов и царей. Яростная душа в основном характерна для воинов, а вожделеющая часто встречается у крестьян и ремесленников. Наиболее несчастной и несправедливой, по мнению Платона, является душа тирана.
Душа обитает в теле человека и направляет его на протяжении всей жизни, а после смерти покидает его и вступает в божественный «мир идей». Поскольку душа – самое высокое, что есть в человеке, он должен заботиться о ее здоровье больше, чем о здоровье тела. В зависимости от того, какой образ жизни вел человек, после его смерти его душу ждет различная судьба: она либо будет блуждать вблизи земли, отягощенная телесными элементами, либо отлетит от земли в идеальный мир, мир идей, который существует вне материи и вне индивидуального сознания. «Не стыдно ли людям заботиться о деньгах, о славе и почестях, а о разуме, об истине и о душе своей не заботиться и не помышлять, чтобы она была лучше?» – спрашивают Сократ и Платон.
В древнегреческой философии существовало и материалистическое представление о душе. Демокрит, Лукреций, Эпикурпонимали душу человека как разновидность материи, как телесное образование, состоящее из шаровидных, мелких и наиболее подвижных атомов. Создателем этого представления был греческий философ Демокрит, родоначальник материалистической линии в философии. Демокрит, считая, что душе по природе присуще движение, сказал, что она есть огонь вследствие ее подвижности. По мнению Демокрита, огонь состоит из шарообразных атомов, так как шар самое подвижное из всех тел. Демокрит представлял душу как тончайшее вещество, легчайшие атомы, неделимые материальные частички, обладающие чрезвычайной повижностью, гладкостью и способностью проникать в самые мелкие щели между другими, более тяжелыми атомами. Проникая в щели между тяжелыми атомами, атомы души начинали толкать эти более тяжелые, инертные атомы и тем самым приводили их в движение. Возникновение ощущений в органах чувств Демокрит объяснял истечением тонких пленок от предметов (которые он называл «образами»), причем эти пленки отпечатываются в воздухе между глазом и предметом, а затем этот воздух, изменившийся по цвету, отражается во влажной части глаза благодаря особым встречным истечениям из глаза.
Совместить представления Демокрита и Платона попытался в своем учении Аристотель. Он написал первый учебник по психологии — трактат «О душе». Аристотеля не устраивает точка зрения Демокрита о том, что душа – это тело, но не устраивает его и мнение Платона о душе, как особой бестелесной сущности, которая находится в постоянном круговороте вселений в новое тело и отлетов от него после смерти. По его мнению, душа и тело неотделимы друг от друга, как материя (вещество), из чего сделана вещь, и форма этой вещи. Душа, по Аристотелю, есть форма тела. Душа – это словно форма отпечатка на воске, который неотделим от самого воска. Аристотель определяет душу как сущность живого тела. Если бы какое-то неодушевленное тело (типа топора) было бы живым, то его душой была бы его сущность, а именно то, что он есть орудие для раскалывания, т.е. душа есть наиболее существенные функции тела. Аристотель пишет, что если бы глаз был живым, его душой было бы зрение. Аристотель делит все функции живого тела на три группы. Рост, питание, размножение как некоторые функции тела свойственны, кроме нас, еще животным и растениям, поэтому совокупность этих функций Аристотель называет «растительной душой». Некоторые психические функции, а именно: ощущения, восприятие, память, аффекты – Аристотель приписывает только животным и человеку, называя их «животной душой». Естественно, со смертью тела, которое перестает функционировать, эти функции прекращают свое существование. Психические функции, присущие только человеку (разум и воля), Аристотель называет разумной душой. Эти функции есть не просто функции живого одушевленного тела, эти функции – проявление божественного разума и божественной воли и потому они бессмертны и могут быть отделены от тела. Таким образом, по Аристотелю, душа есть прежде всего какая-то функция, организующая материю в некоторое тело.
В первые века новой эры мыслители, а позже христиане внесли в понимание души человека религиозную интерпретацию. Душа, по их убеждению, сотворена единым Создателем, который в момент рождения наделяет каждого человека отдельной бессмертной разумной душой, и она независима от материи (forma separata по Фоме Аквинскому 1225-1274). Согласно христианскому пониманию, грех разрушает душу, затуманивает ее видение и разум. С помощью покаяния и правильной жизни человек может исцелить и усовершенствовать свою душу, развить ее положительные качества.
В ХVII веке на первый план в философии выходит проблема взаимодействия души и тела. Французский философ Рене Декарт предложил решение данной проблемы, жестко противопоставив душу (как духовную субстанцию) телесной субстанции (телу). По мнению Декарта, эти субстанции принципиальной отличны друг от друга. Так духовной субстанции (душе) свойственно мышление, а материальной субстанции (телу) пространственные характеристики. Декарт считал тело машиной, работа которой подчиняется вполне материальным законам и не нуждается в привлечении души. Душа же соединяется с телом в особой железе головного мозга. Раскачивая эту железу, душа может воздействовать на тело и происходящие в нем процессы. Также и тело своими животным токами может через эту железу воздействовать на душу.
Совершенно иначе решал данную проблему французские просветители 18 века, в частности П. Гольбах. Они в большинстве своем считали, что существует только одна материальная субстанция. Душевные же процессы выводились ими из этой материальной субстанции. Таким образом, психика с 18 века начинает пониматься как свойство материи. Именно на эти взгляды опирается современная материалистическая психология в определении психики. В современной психологии под психикой понимается свойство живой высокоорганизованной материи (мозга), заключающееся в способности активно идеально отражать (моделировать) окружающий объективный мир в его связях и отношениях и регулировать поведение на основе этого отражения. Таким образом, мозг своей деятельностью формирует особое свойство – психику. При этом, несмотря на то, что психика является результатом деятельности мозга, она функционирует по законам отличным от законов деятельности мозга (законов высшей нервной деятельности).
Под психикой, таким образом, на данный момент понимается способность мозга в идеальной форме моделировать окружающий мир и регулировать поведение живого существа на основе этой модели. Естественно, что эта модель может не включать в себя многое из того, что существует в объективной действительности. Например, идя по улице, я могу не отражать, что канализационный люк открыт. В этом случае меня может ожидать грандиозный и не очень приятный сюрприз. Психическое отражение заключается не только в формировании некоторой картинки окружающего мира, но и в ее эмоциональной окраске. Я не просто вижу образ окружающих меня вещей, я при этом еще чувствую, что какая-то вещь мне нравится и меня притягивает (мне хочется ее потрогать, к ней приблизиться), а какая-то не нравится и отталкивает (и мне хочется от нее избавиться).
Продуктом психики является субъективный образ объективного мира. Необходимо учитывать, что между тем, как человек видит действительность и ею самой, есть очень большой зазор. Очень часто те свойства и явления действительности, которые отражает сознание одного человека, не отражает сознание другого, и наоборот. Говоря о соотношении объективной действительности и нашего субъективного отражения ее, можно привести следующую притчу. Слепым мудрецам подвели слона и спросили каждого из них, что находится перед ними. Один мудрец схватился за хобот и сказал, что это змея. Другой мудрец ощупал туловище и сказал, что перед ним бочка. Третий обхватил ногу слона и опознал в ней столб. Каждый из этих мудрецов в чем-то был прав, поскольку нога похожа на столб, туловище на бочку, хобот на змею, но в тоже время все они были неправы, поскольку слона никто не назвал. Психическое отражение каждого человека, подобно слепому мудрецу, охватывает лишь часть объективной действительности и при этом существенно искажает ее собственными стереотипами и установками. Видение мира человека во много определяется его потребностями, а также стереотипами восприятия и мышления.
Представим, что работник сервиса безукоризненно, с точки зрения принятых объективных стандартов, обслужил клиента, а клиент остался недоволен. Почему такая ситуация может иметь место? Потому что, несмотря на безукоризненность действий работника сервиса, у клиента сформировался негативный субъективный образ его обслуживания. Бывает и так, что работник сервиса сделал свою работу плохо, но клиент остался доволен, поскольку у него сформировался позитивный образ этой работы. Любая услуга носит неосязаемый характер и мерилом эффективности деятельности работника сервиса является удовлетворение клиента, которое во многом определяется не столько объективными, сколько субъективными факторами. Таким образом, в процессе обслуживания клиента работник сервиса должен не только хорошо выполнять предписанные ему действия, но и постоянно отслеживать, что происходит в психике клиента, доволен он или нет. Работник сервиса должен, в какой-то мере, осуществлять управление психическим отражением клиента, он должен сформировать у него позитивный образ предоставляемой услуги и всего процесса обслуживания.
Нередко, бывает так, что между работником сервиса и клиентом проходит пропасть непонимания, поскольку работник сервиса абсолютно не учитывает того, как клиент видит ситуацию, и ориентируется в процессе взаимодействия только на какие-то объективные заданные стандарты. Такого рода нечувствительность, можно даже сказать «отмороженность», работника сервиса по отношению к внутреннему миру, субъективному отражению мира и ситуации клиентом, может приводить к постоянным конфликтам и, как следствие, психологическим травмам.
Каждый человек видит мир по-своему и регулирует свое поведение на основе этого видения. Поведение каждого человека определятся его субъективным отражением (видением) ситуации, в которой ему предстоит действовать. Перед работником сервиса стоит задача разобраться в этих субъективных видениях клиентов и в процессе обслуживания не только предоставить им требуемую услугу, но и сформировать у них позитивный образ последней, создать у них чувство удовлетворения.
Эффективное управление психикой возможно только в том случае, если мы будем изучать ее, знать ее законы. Если мы начинаем пытаться управлять психикой без учета тех законов, по которым она функционирует мы можем получить массу негативных последствий и психологических травм. Необходимо отметить, что начиная с рождения, мы уже пытаемся управлять психикой окружающих нас людей. Уже грудной ребенок своим криком пытается осуществить управление психикой своей матери, зная о том, что этот крик заставит ее подойти к нему. С возрастом это управление становится все более хитрым и изощренным. Стремясь управлять друг другом, люди могут использовать средства запугивания и поощрения, всевозможные психологические приемы. Однако эффективность такого рода средств во многом определяется тем, насколько грамотно они применяются, насколько они не идут в разрез с основными психологическими закономерностями.
Начиная с глубокой древности, люди искали средства воздействия на человеческую душу с целью управлять ею. Первоначально, все эти средства воспринимались как магические. С их помощью стремились заколдовать, очаровать или, наоборот, защитить душу. Все эти средства на данный момент и составляют человеческую культуру. Действительно, все явления культуры, начиная от музыки и заканчивая предметами быта, во многом представляют собой средство воздействия на человеческую психику с целью вызвать в ней определенное состояние, чувство или образ.
Итак, психика представляет собой, прежде всего, субъективный образ объективной действительности. Психика, как бы, формирует приблизительную модель окружающего мира, систему ориентиров, опираясь на которую, мы осуществляем наше поведение. Эта модель не вмещает в себя всю окружающую нас действительность, она что-то включает из внешнего мира, а что-то не включает. Например, если мы идем ночью по городу и не отражаем, что канализационный люк открыт (т.е. эта информация отсутствует в нашем психическом отражении), мы можем упасть в него. Если же нам скажут об этом, то наше психическое отражение (наша модель реальности) поменяется, и мы избежим этого падения. Таким образом, с помощью слова можно существенно изменить как свое собственное психическое отражение, так и психическое отражение другого человека.
Представим, что вы едите суп. Он вам нравится, у вас сформирован положительный образ супа. Но вот вам сказали, что пока вас не было, в него кто-то плюнул. Что произойдет в этом случае? Суп останется прежним, но ваше психическое отражение супа существенно поменяется, это будет уже совсем другой суп, и вам вряд ли захочется его есть. Таким образом, если мы изменим у человека его психическое отражение некоторого предмета, мы тем самым поменяем все его поведение по отношению к этому предмету.
Необходимо отметить, что человек всегда видит перед собой не просто субъективный образ. Этот образ вызывает в нем силы, которые побуждают его действовать. Например, если вы видите перед собой вкусную булочку, она будет вас притягивать и, как бы, говорить: «съешь меня». Но если вам сказать, что эта булочка с помойки, то ее образ уже существенно поменяется, и этот новый образ будет, скорее всего, вас побуждать выбросить ее. Если же вас заставить ее съесть, то вы, скорее всего, испытаете отвращение и даже рвоту. Такого рода энергетическая заряженность видимых нами образов внешних объектов получила в психологии название «валентность». Валентность предметов бывает положительной, если предмет нас притягивает, бывает и отрицательной, если предмет нас отталкивает. Валентность бывает сильной (например, вкусная булочка перед голодным студентом), а бывает слабой (черный кусок хлеба после вкусной булочки).
Итак, поведение человека определяется, прежде всего, тем, какие образы внешней действительности он видит перед собой, и какой валентностью для него обладают эти образы. Процесс формирования данных образов происходит по определенным законам. Знание этих законов позволяет нам вмешиваться в процесс формирования образов, управляя тем самым психическим отражением человека.
Какого рода это законы? Например, к таким закономерностям можно отнести, так называемый «фактор близости». Эта закономерность заключается в том, что из всего многообразия элементов внешней среды мы соединяем в образ, прежде всего, те элементы, которые находятся ближе друг к другу. Мы, как бы, связываем их в единую конструкцию. Наоборот, те элементы, которые находятся далеко друг от друга нам сложно связать между собой. Например, представим, мы видим перед собой вкусную конфету. Мы непроизвольно соединяем ее красивый фантик, ее выпуклую форму, ее чистоту, наше воспоминание о ее содержимом, и у нас возникает образ вкусной конфеты, который заставляет нас тянуться к ней. Но вот мы начали пространственно сближать эту конфету, например, с помойным ведром. И по мере этого сближения образ конфеты начнет меняться, в соединении с образом помойного ведра он сформирует новый, совершенно непритягательный образ. Точно также если мы образ красивой девушки соединим с образом грязной одежды, помойки и отбросов, вряд ли полученный новый образ девушки будет притягательным. Другой пример, вас пригласили на встречу с президентом. Очевидно, что после этой встречи ваш образ себя будет уже несколько другим. Даже если вы и не говорили с президентом, а просто его видели, вы уже непроизвольно соединили свой образ с его образом. Как видим, даже такой фактор, как близость или удаленность элементов внешней среды друг от друга, может приводить к формированию в психике человека тех или иных образов.
Точно также сближение определенных фактов во времени может приводить к формированию позитивных или негативных образов. Представим, что рано утром вы проспали на работу, по дороге вас облаяла собака, потом накричал начальник. Все эти факты, соединившись во времени, могли сформировать у вас крайне негативный образ себя и мира в целом. Однако, если бы промежутки времени между этими фактами были бы очень велики или были бы заполнены положительными происшествиями, то негативный образ уже не сформировался бы.
Таким образом, даже просто сближая или удаляя те или иные элементы внешней среды в пространстве и времени, мы можем формировать у людей тот образ, который соответствует нашим целям.
Мы рассмотрели только один из многочисленных факторов, влияющих на формирование у человека того или иного образа внешней среды. Работник сервиса должен учитывать все эти многочисленнее факторы и по мере сил управлять ими.
Какого же рода факторы, прежде всего, оказывают влияние на психику человека? Мы могли бы выделить, по крайней мере, три основных вида таких факторов. Первый вид факторов – физиологические факторы. На психику человека во многом воздействуют те физиологические, материальные процессы, в которые он включен. Например, если человек сильно захотел в туалет, то его психическое отражение может существенно поменяться. И если работник сервиса не сможет никак помочь ему в удовлетворении этой потребности (например, на предприятии сервиса отсутствует туалет или в него запрещен доступ клиентов), это может привести к формированию негативного образа как самого работника, так и предприятия в целом. Такой фактор как близость или удаленность отдельных элементов внешней среды в пространстве и времени также можно отнести к виду материальных факторов.
Второй вид факторов – социальные факторы. Каждый человек всегда принадлежит к какой-то социальной группе, нормы и ценности которой во многом определяют его видение мира. Например, если европейцу предложить в качестве блюда сушеных тараканов, он вряд ли испытает чувство восторга, поскольку социальные нормы, с детства вбиваемые в сознание, говорят ему о том, что тараканы это – мерзость и есть их нельзя. Совсем по другому будет обстоять дело, если вы предложите этих тараканов китайцу или вьетнамцу. Социальные нормы могут со временем меняться и вполне возможно, что чрез сто лет европейцы не будут отличаться от китайцев. И произойти это может при значительном участии именно сферы обслуживания, существенно влияющей на изменение социальных норм. В этой связи можно говорить о том, что каждый человек помимо всевозможных физиологических процессов включен также и в процессы социально-психологические, которые в гораздо большей степени определяют его видение мира. Этими процессами также можно управлять. Таким образом, человек всегда сопоставляет, то, что он видит с социальными эталонами своей группы, и, исходя из эталонов этой группы, оценивает происходящее, испытывая отвращение или восторг.
Третий вид факторов – личностные факторы. Каждый человек хочет быть личностью, хочет обладать свободой и отличаться от остальных. Если в процессе обслуживания клиент почувствует, что работник сервиса ущемляет его свободу, навязывает ему какие-то стандарты, он может почувствовать себя оскорбленным, и у него может сложиться крайне негативный образ как себя самого, так и работника сервиса. В процессе общения с клиентом необходимо относиться к нему как к свободной личности, подчеркивать его право выбора, уважать его как личность.
Психология как наука изучает психику. Она изучает как психику животных, так и психику человека. Психика же человека существенно отличается от психики животных тем, что у человека есть сознание. Благодаря сознанию человек обладает свободой. Животное всецело подчинено инстинкту, оно не может выбирать. Например, если животное сильно голодно, оно не может устоять, чтобы не наброситься на находящуюся рядом еду. Человек же способен на это, он может выбирать, т.е. обладает свободой. Например, молодая девушка может довести себя до истощения, ради того, чтобы соответствовать своим представлениям о красоте.
Сознание человека имеет социальное происхождение. Другими словами, человек становится человеком только в обществе. Такие явления, как сознание, личность, свобода, любовь, верность, дружба имеют место только у людей, только в человеческом сообществе. Человек находится, как бы, на стыке влияния биологических и социальных закономерностей, в то время как поведение животных характеризуют в основном биологические закономерности. Работник сервиса, прежде всего, нуждается в знаниях о психике человека, а любой нормальный человек это, прежде всего, личность. Именно в психологии человеческой личности синтезируются всевозможные знания о психике человека, как существе биологическом, социальном, духовном.
Психика сложна и многообразна по своим проявлениям. В современной психологии выделяется три основные группы психических явлений, а именно: 1) психические процессы; 2) психические состояния; 3) психические свойства.
Психические процессы рассматриваются как динамическое отражение действительности в различных формах психических явлений. Психический процесс – это течение психического явления, имеющего начало, развитие и конец, проявляющиеся в виде реакции. При этом нужно иметь в виду, что конец одного психического процесса тесно связан с началом нового процесса. Отсюда непрерывность психической деятельности в состоянии бодрствования человека. Все психические процессы подразделяются на познавательные (ощущения, восприятие, память, воображение, мышление, речь и внимание), и эмоционально-волевые (чувства, воля). Психические процессы обеспечивают формирование знаний и первичную регуляцию поведения и деятельности человека. В сложной психической деятельности человека различные процессы связаны и составляют единый поток сознания, обеспечивающий адекватное отражение действительности и осуществление различных видов деятельности. Психические процессы протекают с различной быстротой и интенсивностью в зависимости от внешних воздействий и состояний личности.
Под психическим состоянием следует понимать определившийся в данное время относительно устойчивый уровень психической деятельности, который проявляется в повышенной или пониженной активности личности. Каждый человек ежедневно испытывает различные психические состояния. При одном психическом состоянии умственная или физическая работа протекает легко и продуктивно, при другом – трудно и неэффективно. Психические состояния имеют рефлекторную природу: они возникают под влиянием обстановки, физиологических факторов, хода работы, времени и словесных воздействий (похвала, порицание и т.д.). Наиболее изученными являются: 1) общее психическое состояние, например, устойчивый интерес или рассеянность; 2) эмоциональные состояния или настроения (жизнерадостность, восторженность, апатия, угнетенность и т.д.).
Под психическими свойствами человека следует понимать устойчивые образования, обеспечивающие определенный качественно-количественный уровень деятельности и поведения, типичный для данного человека. Каждое психическое свойство формируется постепенно в процессе отражения и закрепляется в практике. Психические свойства не просто сосуществуют вместе, они синтезируются и составляют сложные структурные образования личности, к которым необходимо отнести: направленность личности, или жизненную позицию (систему потребностей, интересов, убеждений, идеалов, определяющую избирательность и уровень активности человека); способности (систему интеллектуально-волевых и эмоциональных свойств, определяющую творческие возможности личности); темперамент (систему природных свойств личности – подвижность, уравновешенность поведения и тонус активности – характеризующую динамическую сторону поведения); характер как систему отношений и способов поведения.
В процессе исследования психики психология использует такие методы, как наблюдение, опрос, анализ продуктов деятельности, эксперимент. Кажется, что наиболее адекватным предмету психологического исследования должен быть метод опроса. В самом деле, каким образом проще всего узнать то, как другой человек видит и чувствует ситуацию? Да просто спросить его об этом. Но все дело в том, что, во-первых, человек далеко не всегда бывает искренним. Например, в присутствии каких-то значимых для него людей ему просто даже в голову не придет рассказывать определенные вещи. А, во-вторых, сам человек далеко не способен осознать и правильно интерпретировать все то, что происходит в его психике. Более того, зачастую человек стремится скрыть от себя самого, вытеснить из сознания многие не соответствующие ему переживания и движения души. В этой связи метод опроса далеко не всегда позволяет нам понять особенности психики человека.
Метод наблюдения является более объективным методом. То, что не осознает человек, может проявляться в его внешнем поведении. Внимательно наблюдая за поведением человека, фиксируя повторения в его действиях, его реакции на внешние стимулы мы можем узнать о нем многое такое, чего он сам предпочитает не знать о себе. Психические особенности человека проявляются также и в продуктах его деятельности. Одним из популярных методов в психологии является контент-анализ. С помощью этого метода, например, может быть проанализировано содержание любых текстов, создаваемых человеком, с целью выявить основные особенности его личности. Метод эксперимента предполагает создание искусственной ситуации, в рамках которой может проявиться та или иная особенность личности человека.
Для того чтобы хорошо понимать и эффективно управлять как собой, так и клиентами, работнику сервиса необходимо обладать развитой рефлексией. Рефлексия представляет собой способность человека перевести внимание или сознание с объектов своего действия, с внешнего окружения на самого себя и свою работу. В психологии под рефлексией (от лат. reflexio – обращение назад) понимается процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний [28, с. 318]. Само понятие рефлексии возникло в философии и означало процесс размышления индивида о происходящем в его собственном сознании. Рефлексивность обеспечивает тонкость человека. Тонкость – это противоположность тупости. Нередко мы можем видеть человека, хорошо разбирающегося в какой-либо науке (например, в математике), но при этом абсолютно нечувствительного к другим людям и их видению происходящего, непонимающего тонкостей и нюансов, сложившейся ситуации. Это связано с тем, что такой человек не может или не хочет посмотреть на себя или ситуацию со стороны, например глазами других людей. Работник сервиса не может быть тупым по отношению к видению себя другими людей, он обязан быть тонким и чувствительным.
Периодически он обязан делать остановки в своей деятельности и производить рефлексию. Он не должен жалеть времени на размышления. С помощью рефлексии работник сервиса может обнаруживать ошибки собственного мышления, приводить его в порядок, отслеживать социально-психологические процессы, происходящие вокруг него, преобразовывать их. При возникновении какой-либо проблемы работник сервиса должен уметь встать над ситуацией и с помощью рефлексии проделать две работы. Первая – ретроспективная, направленная назад. Нужно проанализировать ситуацию, которая сложилась. Вторая работа – проспективная. Нужно построить проект того, что должно быть получено в конце.
Таким образом, эффективное осуществление своей профессиональной деятельности работником сервиса немыслимо без знания им психологии личности, без понимания основных законов функционирования человеческой психики. Обеспечить высокий уровень обслуживания клиента он может только, учитывая эти законы в своей деятельности, применяя методы изучения психологических особенностей личности клиентов, обладая высоким уровнем рефлексии.
01 Предмет психологии
