Вы предлагаете решения в какой-то области, и если она есть значимой для клиента, начинайте задавать проблемные вопросы. Не сходу, само собой разумеется, а по мере ведения переговоров. В случае если эта сфера серьёзна для клиента, значит, он уже готов к дискуссии неприятности и более того – желает отыскать ответ.
А сейчас мы дадим вам практическое задание. Прямо на данный момент отложите книгу и сделайте следующее.
Заберите лист бумаги и напишите неприятности, для которых ваш продукт предлагает лучшее ответ, чем у ваших соперников. А после этого отдельным перечнем наоборот каждой неприятности напишите типы клиентов, у которых имеется эти неприятности. В обязательном порядке сделайте это упражнение, по причине того, что в будущем оно весьма окажет помощь вам в формулировании проблемных вопросов.
Следующая изюминка – это планирование проблемных вопросов. Вам необходимо прописать обстановку вашего потенциального клиента.Продумайте, что он делает, как он делает, в каких процессах, что его может тревожить. По окончании данной процедуры вы определяете области, в которых клиент испытывает трудности и недовольство.
В случае если продажа сложная, то необходимо задавать дополнительные проблемные вопросы.Изначально вы задаете главные вопросы, выясняете конкретную проблему, а исходя из нее, копаете дальше. Проблемные вопросы, так, разрешают вам глубже проанализировать главную проблему и взглянуть на нее с различных точек зрения.
Представьте, что мы с вами реализовываем промышленные станки. В ходе переговоров мы выясняем, что производство определенных материалов посредством имеющегося станка не в полной мере устраивает клиента. Очевидно, этого ответа нам не хватает – и мы копаем дальше. Выясняем, в чем конкретно неприятность, где она появляется. По окончании наводящих вопросов клиент начинает говорить о ситуации производственного процесса – и она делается нам ясна до небольших подробностей. В следствии мы можем значительно грамотнее предложить клиенту ответ данной неприятности.
Извлекающие вопросы
Это вопросы о скрытых значениях неприятности для клиента и о последствиях,к каким она может привести. По окончании того как вы узнали трудности – в каких они областях и что об этом думает клиент, – возможно переходить к следующему этапу сделки.
Главная задача извлекающих вопросов – организовать четкое познание у вашего потенциального клиента, к чему может привести та либо другая неприятность в его бизнесе. Вторыми словами вы показываете клиенту всю широту проблем, каковые смогут появятся, если не решить проблему прямо на данный момент.Потенциальный клиент в голове прокручивает, к каким последствиям может привести та либо другая неприятность, фокусирует на ней собственный мышление. И посредством извлекающих вопросов вы приводите его к тому, дабы он сам осознал, к чему его приведут эти неприятности.
В итоге появляется связь между проблемами в той либо другой области. У вас имеется сфера, в которой вы предоставляете товар либо услугу. Вы задали ситуационные вопросы, узнали, что конкретно у клиента происходит в данном направлении. После этого определили, какие конкретно неприятности бывают, что именно он желает усовершенствовать. И затем выясняете, к чему приведут имеющиеся трудности, бездействие в данном направлении и отказ от вашей помощи.
Дабы как следует задавать извлекающие вопросы, их в обязательном порядке необходимо продумывать заблаговременно.Да и по большому счету, основная идея данной главы такова: все деловые встречи нужно шепетильно планировать.
Если вы вынесете хоть одну нужную идея из этого раздела, мы бы желали, дабы это была мысль как раз о планировании встреч. Вы ни при каких обстоятельствах не должны отправляться на встречи без подготовки – без вопросов и продуманных предложений.
Мы довольно часто видимся с менеджерами по продажам, с начальниками отделов и выясняется, что к встречам они совсем не готовятся. Они принимают встречи как ординарные события, не смотря на то, что те и являются главными моментами в сделке, соответственно конкретно воздействуют на прибыль. Но фактически все продавцы забывают о том, что продажи совершаются в тот момент, в то время, когда назначается встреча. Если вы прописали встречу, то вы уже на 90 % добились успеха в сделке.А остальные 10 % зависят от того, как грамотно вы совершите переговоры.
Итак, возвратимся к нашей главной теме. Следующее нужное условие – необходимо знать бизнес клиента.Это также элементарно, но многие этого не делают. Все, что необходимо, – прогуляться по сайту собственного потенциального клиента, выяснить, что и в то время, когда было сделано, какие конкретно появлялись нюансы, какие конкретно появлялись кризисы и как они преодолевались.
Сделав это, вы сумеете сформулировать последовательность вопросов. Кроме того на этапе ситуационных вопросов у вас уже готовься картина.
Так, на встрече с клиентом, в то время, когда вы станете демонстрировать собственные возможности (или при знакомстве), вы продемонстрируете, что разбираетесь в бизнесе собеседника, выясняли о его компании, проявляли интерес. И поверьте, это приведёт к большому одобрению.
Следующее, что вам необходимо сделать, – разобраться, из-за чего эта неприятность имеет для вашего собеседника значение.Это кроме этого нужно сделать до встречи. Вам направляться осознать, к чему приводит та либо другая сложность. Возвратитесь к упражнению, которое мы дали вам в прошедшей главе, и на его базе составьте представление о том, к чему смогут привести конкретно эти неприятности.
Вы должны иметь четкое познание того, как Ваш продукт либо услуга примет решение ту либо иную проблему клиента. Так как как мы знаем одинаковый товар может решать совсем различные неприятности. У компании относящейся к малому бизнесу это смогут быть одни неприятности, а у корпорации мирового масштаба совсем другие
Следующая серьёзная тема, на которой нам хотелось бы остановиться более детально, – законы действенных извлекающих вопросов.
Первое, что вам следует сделать – мочь высказывать собственные слова по-различному.В отечественной практике были случаи, в то время, когда менеджер по продажам, услышав данные о данной стратегии либо прочтя книгу о СПИН-продажах, начинал задавать извлекающие вопросы. Но в любых случаях они звучали одинаково. Иными словами, с каждым потенциальным клиентом продажник трудился одинаково, не подстраиваясь под собеседника и ситуацию.
Исходя из этого намерено приводим примеры нескольких последовательных извлекающих вопросов:
¦ К чему это приводит?
¦ Какой эффект это окажет на…?
¦ Что случится, в случае если…?
¦ Как довольно часто это ведет к…?
Применяйте различные последовательности вопросов, дабы клиент видел, что ваши слова не заучены. По причине того, что если вы всегда проговариваете одно да и то же, начинаете любой вопрос одинаково, это приводит к подозрению. В следствии клиент будет знать, что любой следующий вопрос окажется таким же, и доверие его вы утратите.
Второй ответственный принцип – привязывайте вопросы к имеющейся информации.К примеру, к высказываниям клиента. Уловили какие-то слова в этот самый момент же задавайте извлекающий вопрос: «Вы заявили, что…» – и дальше повторяйте за человеком. «Как это воздействует на…? Возможно определить поподробнее?»
Третье – вы имеете возможность привязывать вопросы к своим личным наблюдениям.Тут именно возможно возвратиться к тому, что вам нужно изучать бизнес клиента. Во-первых, вы имеете возможность продемонстрировать собственную осведомленность в нюансах деятельности компании, а во-вторых, гармонично засунуть необходимый вопрос. «Я увидел, что у вас такая-то обстановка. Сообщите, а что случится, в случае если произойдёт такая-то обстановка?»
Стоит задавать извлекающие вопросы, в то время, когда неприятности очевидны. Клиент их сам проговорил, и вы привели беседу к тому, что они представляются достаточно значимыми. Но очень часто бывает, что неприятность до конца не ясна. Она существует, но толком не сформулирована. Мы приводили пример с турникетами: люди толпятся, они не успевают проходить так, как необходимо, но неясно, в чем же неприятность. Где она? В чем убыток предприятия?
Как раз посредством извлекающих вопросов вы имеете возможность подвести потенциального клиента к пониманию того, что неприятность существует. И она не одна, имеется множество связанных с ней нюансов, каковые воздействуют на деятельность компании в целом.
Не редкость, что требуется пересмотреть неприятности. Имеется какая-то неприятность, но помой-му не через чур значимая. Тогда ее нужно раскрутить, дабы она стала более явной для клиента. И продемонстрировать, к чему она в итоге приводит.
Следующий ответственный пункт – с извлекающими вопросами необходимо повременить, если вы находитесь на раннем этапе встречи.
Представьте, что вы собираетесь что-то купить. К вам в кабинет входит менеджер по продажам и начинает с для того чтобы вопроса: «Вы понимаете, я увидел, что у вас на производстве имеется такие-то неприятности. Как вы вычисляете, что будет, в случае если случится такая-то обстановка, как это повлияет на деятельность вашей компании в целом?»
Мы уверены, что вы сами не весьма позитивно воспримете подобные вопросы, в случае если услышите их с порога либо сразу после знакомства. Это позовёт как минимум недовольство.
Человек еще ничего не продемонстрировал и не поведал, а уже говорит о каких-то проблемах. Потенциальному клиенту при таких условиях совсем неясно, что к чему.
Следующий принцип – извлекающие вопросы задавать не следует, если вы ощущаете, что найдёте неприятности, каковые не сумеете решить.
Другими словами в случае если в ходе беседы вы ушли в другую область (либо это сделал сам клиент) и вы осознаёте, что ваши товары либо услуги не в силах решить имеющуюся проблему, то не следует развивать затронутую тему.
Если вы продолжите ее и она станет достаточно значимой для клиента, а решить проблему вы не сумеете, то он зациклится лишь на ней и будет всегда укорять вас на протяжении переговоров: «Вот, смотрите, мы с вами узнали проблему. Из-за чего вы не желаете оказать помощь с ней разобраться? Для чего мы с вами ищем другие неприятности, в случае если кроме того с данной разобраться не можем?»
Дабы не появилось таких неудобных обстановок, не задавайте извлекающих вопросов, в случае если нашли проблему, которую вы не имеете возможность решить.
Кроме этого не следует задавать извлекающие вопросы, если вы обсуждаете достаточно щекотливую тему.
Желаем отметить еще кое-что. Запомните: извлекающие вопросы разрешают связать различные неприятности.С их помощью вы способны объединить многие сложности в одну громадную проблему.
Приобретая ответ от клиента в виде описания множества маленьких неприятностей, вы способны общими усилиями заметить в них одну мировую проблему. Посредством извлекающих вопросов клиент и сам себя способен убедить в том, что все имеющееся в компании сложности – это одна громадная неприятность.
Не забывайте и о том, что неприятности в ожидаемых областях смогут отсутствовать. Знание это очень принципиально важно. Мы встречали обстановке, в то время, когда люди составляли ситуационный перечень неприятностей, извлекающих и направляющих вопросов. И в итоге, в то время, когда по окончании извлекающих вопросов неприятностей в том месте, где ожидалось их заметить, не выяснялось, менеджеры весьма расстраивались и не осознавали, как дальше вести переговоры: «Как я могу идти дальше, в случае если я попал в тупик? У меня не получилось узнать проблему. Я все верно задавал вопросы, а в итоге неприятности в нужном месте не выяснилось. Что делать дальше?»
Во-первых, при таких условиях необходимо или развивать беседу дальше, или копать глубже, или уходить в второе направление. И в случае если неприятности не выясняется в том месте, где вы ожидали ее заметить, это также хороший итог. По причине того, что в будущем вы имеете возможность или переформулировать собственные вопросы, или убрать какие-то вовсе.
Дабы извлекать опыт из аналогичных обстановок, вам нужно поделить клиентов на категории, каковые будут различаться собственными проблемами. И если вы для какой-то категории узнали, что в действительности в том месте нет какой-то трудности, которую вы обозначили, это уже громадный прорыв в ведении переговоров. И с другими клиентами вы избегать аналогичных неправильных вопросов.
В действительности для нас и для большинства менеджеров, каковые внедрили в собственную деятельность СПИН-разработки, извлекающие вопросы были самыми непонятными, самыми тяжёлыми. Как раз исходя из этого мы подготовили для вас пример цикла извлекающих вопросов.
Построение цикла извлекающих вопросов
Предлагаем разглядеть ключевые принципы построения цикла извлекающих вопросов.Заберём пример из судьбы. Представим, что у нас имеется потенциальный клиент, чья неприятность – ветхий ноутбук. Вы ставите перед собой задачу реализовать ему новый.
Нужно посредством извлекающих вопросов привести человека к пониманию того, что ветхий ноутбук – это достаточно значительная неприятность (рис. 2).
Итак, мы начинаем беседу с вопроса о том, к каким обстановкам приводит клиента возраст его ноутбука. В нашем случае вопрос может звучать так: «Ведет ли это к ненадежности, к неудобствам либо к ущербу для работы?» Давайте начнем по пунктам и поболтаем про ненадежность. Ставим вопрос: «Ведет ли это к ненадежности?»
Ветхий ноутбук – это неизменно определенный риск. У нас неизменно имеется серьёзные программы, документы. И мы с вами рискуем, что не сможем воспользоваться ими из-за поломки, или компьютер не сможет их загрузить и без того потом.
Мы узнали – ненадежность имеет место быть. Помимо этого, вероятны и важные последствия данной ситуации.
В случае если ноутбук ветхий, у него имеется предел возможностей, а уровень надежности низок. И, само собой разумеется, при выходе ноутбука из строя это способно привести к значительным проблемам. Значит ли это, что клиент встретится с дополнительными затратами? Само собой разумеется. Поломки приведут к затратам на ремонт и, быть может, на восстановление данных. К тому же будет утрачено время.
Следующий пункт обстановки: «Ведет ли это к определенному неудобству?» Само собой разумеется. По причине того, что в случае если ноутбук ветхий, он продолжительно грузится, и файлы не смогут копироваться так скоро, как нужно. Мы не можем загрузить и применять какую-то программу, а она нам безотлагательно нужна. Это также дополнительные затраты (затраты времени).
Рис. 2. Цикл построения извлекающих вопросов[3]
Необходимо ли задавать клиенту вопрос о бюджете
