Положение 1.Услуги — это виды деятельности, каковые производятся, доставляются и потребляются/употребляются в частично одновременном ходе, в котором клиент принимает участие (есть сопроизводителем), делая определенные действия, воздействующие на качество и результат.
Положение 2.Услуги, не смотря на то, что не все и не всегда, производятся на протяжении встречи между их клиентами и сотрудниками фирмы (довольно часто с привлечением вторых ресурсов, таких как информационные разработки, физические/ рутинные операции и технические ресурсы). Участие сотрудников и клиентов компании, их роли и область ответственности разны для различных видов одолжений. Их компетентность, заинтересованность и поведение имеют жизненное значение для суммарного качества.
Положение 3. Услуги, не смотря на то, что не все ине неизменно, производятся во взаимодействии клиента с техническими устройствами (значительно чаще информационными либо телекоммуникационными разработками), определенными рутинными операциями, процедурами и т. п. Клиент выполняет роль одинокого производителя. Его область и участие ответственности разны для различных видов одолжений. Исходя из этого его компетентность, поведение и заинтересованность являются решающими для суммарного качества.
Положение 4. Сервисные компании предлагают не услуги, а предпосылки для одолжений.
Положение 5. Услуги и товары предлагаются в один момент (суммарные продукты) и являются интегрированными суммарными предложениями. Различие между сервисными и создающими компаниями быстро значительно уменьшается. Все бизнесы смогут рассматриваться как сервисные, не смотря на то, что это не всегда думается подходящим либо имеющим суть.
Положение 6.Многие услуги и соответствующие процессы являются неясными. Они страдают от неумелой коммуникации между клиентами и сотрудниками, следствием чего становятся постоянные неприятности с качеством. (По: Bo Edvardsson. Service Marketing and Management, 1999.)
В русском сознании до 1985 года «продуктом» было то, что едят.
Для чужестранцев наименование «гастроном » было необычным и непонятным. Неспешно мы усвоили, что продукт — это все, что угодно: автомобиль, компьютер, программа тренинга, прическа, сделанная в парикмахерской и т. п. Но опоздали мы привыкнуть к тому, что все есть продуктом, как необходимо привыкать к тому, что все есть услугой.
«Сейчас продавцы — это клиенты, а клиенты — это реализовавцы. взглянуть на шведскую мебельную компанию Ikea. Компания сидит в центре паутины взаимоотношений. Они передали сборку мебели своим клиентам, каковые желают сэкономить американский доллар либо несколько сот долларов. Практически, потребители сейчас — это и поставщики. Иначе, Ikea дала производство комплектующих благодарным поставщикам-производителям, каковые кроме этого являются и их потребителями, потому, что приобретают доступ к базам и технической информации данных. Вывод: делается все тяжелее и тяжелее решить, кого же приглашать на новогоднюю вечеринку» (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 122).
Маркетологи с некоей озабоченностью показывают, что наступает эра «экономики внимания». Информации вечно большое количество, а потребность в информации ограничена часами бодрствования и объемом внимания (Browing, Ке155, 1998, р. 108). Не так долго осталось ждать соревнование за «глазные яблоки» потенциальных клиентов станет так острым, что компаниям нужно будет платить потенциальным клиентам за то, что они обратили внимание на их рекламу либо посмотрели на их сайт в сети.
Так, компаниям нужно будет рассматривать внимание к собственной рекламе, собственному товару и т. п. как услугу со стороны потенциального клиента.
Представим себе данный процесс. Один участник сотрудничества делает предложение, а второй совершает услугу по восприятию этого предложения, принятию его к сведению, запоминанию, обдумыванию, взвешиванию, принятия ответа и т. п. Если он решает воспользоваться данной услугой, то делается сопроизводителем услуги. Параллельно с этим он, со своей стороны, предлагает собственные услуги кому-то второму. Он же также обязан каким-то образом получать себе на судьбу. Сейчас уже его потенциальный клиент оказывает ему «услугу внимания», и т.д. и т.п.
Со временем все окажутся вовлеченными в постоянный обмен услугами и предложениями услуг. Люди будут неизменно заняты предложением и созданием одолжений. В случае если современный мир — это мир маркетинга, продажи и рекламы, то будущий мир будет, возможно, миром взаимно совершаемых одолжений.
КОБ — Экономика (Часть 1)
