Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.
В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса. Манипуляции – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.
Способы манипуляции | Способы защиты |
1. Навязывание роли.Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает…» | Отказ от роли К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать…» |
2. Вас делают другом. Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуете….вот спасибо…я думаю, вы не откажетесь…» | Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков |
3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать | Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек |
4. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определенным действиям | Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?» |
5. Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы отдела. И тут же просит именно его бумаги показать руководителю в первую очередь | Подумайте: «А мое ли это дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным |
6. Туманные намеки.Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около | Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?» |
7. Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите «Заезженная пластинка» | Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать» |
Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы.
1) Организационно-процедурные манипуляциимогут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.
2) Психологические манипуляцииоснованы на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда.
3) Логические манипуляциипостроены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики (противоречивость, двусмысленность, бездоказательность) или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента.
Правила нейтрализации манипуляцийнаправлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров. Некоторые из этих правила приведены в таблицах-приложениях к лекции.
Таблица № 1
МАНИПУЛЯЦИИ, ОСНОВАННЫЕ НА «ПРАВИЛАХ ПРИЛИЧИЯ» И «СПРАВЕДЛИВОСТИ»
(Мастенбрук В. Переговоры. – Калуга, 1993. – С. 32).
Правила делового общения. Способы и приемы эффективной коммуникации