Как правило это сообщения претензионного характера, исходя из этого обработаны они смогут быть лишь при наличии конкретных данных, разрешающих вернуть и проверить все события случившегося, что пользователи изначально сами редко показывают, или дают не хватает данных. Исходя из этого уточняем то, чего не достаточно. Информация отправляется экспертам отдела контроля качества, каковые по результатам рассмотрения предоставляют пользователю ответ. Сообщение с ними имеется лишь по будням в рабочие часы в дневное время; в затяжные праздничные дни назначаются дежурные, к каким кроме этого возможно обращаться при экстренных обстановок (график любой раз утверждается раздельно). Соответственно, в ночные часы на собственных площадках при таких обстановок при необходимости уточняем эти и ставим заглушку наподобие «Благодарим за обращение, направили данные важному сотруднику. Когда удастся прояснить обстановку/возьмём ответим, сразу же известим Вас». Внешние площадки не требуют таковой оперативности, в том месте возможно нужные эти по обстановке и написать, что приняли в работу.
| Неверная консультация / Обман сотрудниками магазина / Хамство / Неспециализированная отсутствие компетенции | Нужно знать: — адрес магазина, примерное время и дата визита; — ФИО либо описание наружности сотрудников, каковые обслуживали клиента; — в случае если совершена приобретение, то номер чека; при оформления доставки – еще и номер бланка доставки; — в случае если приобретение не совершена, то что планировали приобрести; — по обстановке – подробности случившегося (в чем отсутствие компетенции, хамство, обман и т.д.) |
| Отсутствие сотрудников в зале | Нужно знать: — адрес магазина, примерное время и дата визита; — в случае если пользователь показывает на конкретных сотрудников – еще и их ФИО либо описание наружности |
| Доставка | Нужно знать: — номер заказа при покупке в веб-магазине / номер бланка и чека доставки при покупке в розничной сети; — при жалобы на сотрудников службы доставки – еще и описание наружности, в чем их вина; — в случае если клиент в ходе решения проблемы обращался в колл-центр – еще и номер, с которого звонил (тайную данные возможно просить дать в индивидуальные сообщения администратору сообщества, или на customer@eldorado.ru при сторонних площадок – прося сохранения переписки в письме) |
| Заказ в веб-магазине | не забываем, что вебмагазин трудится не во всех городах (города, где он имеется, вынесены раздельно в перечне регионов – верхний левый угол на сайте), пользователи смогут об этом не знать. Нужно знать: — номер заказа; — в случае если клиент планировал, но не смог оформить заказ – из-за чего так вышло, что планировал заказать, в каком городе |
| Самовывоз | не забываем, что самовывоз вероятен не из всех магазинов (информация имеется на сайте). Нужно знать: — номер заказа; — адрес магазина, примерное время и дата визита; — в случае если пользователь обижен конкретным сотрудником – еще и ФИО либо описание наружности |
| Попытка реализовать товар по неправильной цене / Несовпадение стоимостей | Нужно знать: — адрес магазина, примерное время и дата визита; — ФИО либо описание наружности сотрудников, каковые обслуживали клиента; — модель техники, которую пользователь планировал приобрести либо купил; — в случае если совершена приобретение, то номер чека. В случае если пользователь наблюдал цену на сайте и обижен тем, что в магазине была вторая, напоминаем ему, что они смогут различаться и информация об этом имеется на сайте. |
| Не контролируют товар / Не заполняют гарантийный талон | Магазины «Эльдорадо» — магазины самообслуживания, клиент может проверить товар по окончании оплаты в особой послекассовой территории. Гарантийный талон возможно заполнен в течение всего срока гарантии в магазине по месту приобретения по предъявлению чека. Товар в магазине смогут проверить лишь на комплектацию и внешний вид, другие проверки – дополнительная услуга, оплачивается раздельно. В случае если пользователь в этом контексте жалуется на сотрудников магазина, нужно знать: — адрес магазина, примерное время и дата визита; — ФИО либо описание наружности сотрудников, каковые обслуживали клиента; — номер чека на приобретение; — по обстановке – подробности случившегося |
| Дополнительные услуги / Навязывание / Программа дополнительного сервиса (ПДС) | Имеется стандартная форма ответа: «Продавцы в отечественных магазинах постоянно предлагают клиентам услуги и сопутствующие товары. Вы вправе купить товар без дополнительных одолжений». Она применима при жалоб на платные испытания, приобретение ПДС, установку техники, в случае если пользователь поймёт, что сам дал согласие на их приобретение. В случае если же пользователь настаивает, что ему нагло «впарили», или он ничего об этом не знал и его не предотвратили, т.е. он был обманут, нужно знать: — адрес магазина, дата приобретения; — ФИО либо описание наружности сотрудников, каковые обслуживали клиента; — номер чека на приобретение; — по обстановке – подробности случившегося. Отдельная нередкая жалоба на ПДС – не воспользовался, а деньги за сертификат не вернули (лохотрон!). Имеется стандартная форма ответа: «Все операции с сертификатом вероятны лишь в течение его срока действия, по поводу возврата денежных средств возможно обращаться в магазин за три месяца до истечения этого срока, о чем написано в контракте. Тот факт, что Вы не воспользовались Программой Дополнительного Сервиса, значения не имеет». |
| Товар БУ / С недостатками / Брак | В первую очередь, пользователю направляться обратиться в магазин по месту приобретения со всеми документами. В случае если имеется сомнения в качестве товара – сдать на диагностику качества. Сделать это возможно в течение 15 дней со дня приобретения. По окончании – ремонт. Обращаться кроме этого в магазин по месту приобретения. Проверка качества осуществляется в течение 20 дней, гарантийный ремонт – 45 дней. |
| Обмен / Возврат товара | Согласно данным вопросам пользователю необходимо обращаться в магазин по месту приобретения с соответствующим заявлением (рассматривается в течение 10 дней). Сделать это возможно в течение 15 дней со дня приобретения, по окончании – в случаях: — обнаружения значительного недочёта (неустранимый недочёт либо недочёт, что не может быть устранен без несоразмерных затрат либо затрат времени); — превышения срока гарантийного ремонта (45 дней); — при неосуществимости применения товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более, чем тридцать дней, благодаря неоднократного устранения его разных недочётов. Сложно-технический товар в течение 15 дней со дня приобретения возможно вернуть/обменять согласно мнению СЦ (для подтверждения недостатка товар вероятнее будет направлен магазином на диагностику качества). В случае если пользователь обратился с отказом в возврате/обмене, нужно знать: — адрес магазина, дату приобретения; — номер чека на приобретение; — номер заявления, по возможности – его скан и скан ответа из магазина, кроме этого заключение из СЦ, в случае если имеется (запрашиваем в индивидуальные сообщения администратору сообщества, или на customer@eldorado.ru при сторонних площадок – прося сохранения переписки в письме) |
| Ремонт товара | По этому вопросу пользователю необходимо обратиться к сервисному эксперту в магазине по месту приобретения. Адреса СЦ возможно уточнить по бесплатному номеру «тёплой» линии 8 800 555-11-11 либо в магазине по месту приобретения. Срок гарантийного ремонта – 45 дней. Имеется сомнения по поводу работы техники – сдать товар в магазин по месту приобретения на экспертизу. В случае если пользователь говорит о превышении сроков проверки / ремонта, или пробует уточнить судьбу сданного в ремонт товара, нужно знать: — адрес магазина, дату приобретения; — номер чека на приобретение; — номер обращения в магазин с проблемой; — номер документов на ремонт; — модель техники. |
| Работа в компании | Бывшие либо нынешние сотрудники смогут оставлять отзывы о компании на специальных порталах, осуждая управление, говоря о совсем опыте работы и т.п. В этих обстоятельствах мы просим сказать адрес магазина, подробности и конкретные факты по обрисованной обстановке, эти сотрудников (в случае если пользователь кого-то конкретно упоминает), и контактный номер телефона для связи по этому вопросу на customer@eldorado.ru с сохранением переписки. |
ВЕСТНИК ЗАКОНА. Выпуск 2. 19.10.16
