Ответы на вопросы также являются важной составляющей презентации. Более того, обмен вопросами и ответами с аудиторией является самой динамичной и продуктивной частью вашего выступления: она подразумевает немедленное взаимодействие и вовлечение участников. Тем не менее, как и в любом процессе коммуникации, вопросы имеют и негативную сторону: во-первых, они могут быть непредсказуемы, т.к. сложно предлугадать реакцию аудитории на тот или иной ответ, а, во-вторых, они обычно завершают ваше выступление и если эта его часть пройдет неудачно – то существует риск провала всего мероприятия ( т.к. люди запоминают именно последнее!). Однако, хуже любых вопросов может быть только их полное отсутствие!
Как уже было сказано выше, желательно перед началом выступления объявить, когда можно будет задать вопросы. И вот, проведя обобщение и заключение, выступающий может предложить: «Теперь я с удовольствием отвечу на все интересующие вас вопросы». Перед этим необходимо приготовить чистый лист бумаги и пишущую ручку — иногда спрашивающий может задать несколько вопросов подряд, поэтому стоит, во избежание путаницы, эти вопросы записать. Более того, записав вопрос (или уяснив его сущность) всегда следует поблагодарить спрашивающего: «Благодарю за вопрос…» — и только после этого начинать ответ. Если перед тем как задать вопрос, спрашивающий представился (или же он знаком выступавшему), ответ следует начать с имени-отчества оппонента: «Уважаемый Петр Иванович…» — весьма желательная форма вежливости.
Также стоит и определить круг вопросов, которые можно задавать ( варианты: «По окончании выступления я отвечу на вопросы, касающиеся его темы» либо «По окончании выступления я готов ответить на любые ваши вопросы» — последнее подразумевает, что вопросы могут касаться и других, отличных от основной темы, аспектов). Отвечая на вопрос, ведите себя как свободный человек, у которого есть выбор:
- вежливый отказ ( например, на личные или неудобные вопросы)
- отсрочка ответа ( если вам необходимо обдумать ответ или же ответ и так содержится в вашем выступлении)
- перефразирование вопроса ( при его нечеткой формулировке или вашем желании обратить его в свою пользу)
- прямой ответ
И помните – вы не обязаны отвечать всегда и на все вопросы!
Получив вопрос, желательно сделать шаг по направлению спрашивающего ( демонстрация внимания к нему), слушая, кивать головой, держать глазной контакт, не двигаться и целиком сосредоточиться на задаваемом вопросе. Выслушав вопрос, не стоит говорить: «Вы задали хороший вопрос!» ( получается, что все остальные вопросы были откровенно дурацкими). Лучше использовать следующие комментарии:
— Какой необычный вопрос!
— Вы задаете очень актуальный вопрос!
— О, наконец-то прозвучал этот долгожданный вопрос! ( особенно о цене препарата)
— Смелый вопрос!
Напомним, что 6 секунд является критическим временем для ответа – если за это время вы не нашлись с ответом –то можете и не отвечать, т.к. аудитория уже упустила тему дискуссии. Не стоит воспринимать задаваемые вопросы ( особенно конфронтационного характера) как знак агрессии лично против вас – напротив, нередко это свидетельствует об интересе спрашивающего.
Если же вы по той или иной причине не знаете ответа на вопрос, то не стоит оповещать об этом всех – лучше применить технику «реверса» ( см.ниже) или же произнести следующее:
— К сожалению, у меня сейчас нет полной информации по этому вопросу…
— Мне не хотелось бы давать непроверенную информацию, но …
Если вы не согласны с мнением спрашивающего, никогда не возражайте ему в оскорбительной манере. Для работы с оппонирующим мнением будет уместно применение техники «согласись и отвергни» — после формального согласия произносится «но» и далее высказывется собственное мненеие:
— Проблема, о которой Вы говорите, действительно существует, но…
— Чтобы разобраться в Вашем вопросе, необходимо сказать вот о чем…
— Конечно, но только вот…
— Я хотя и согласен, но думаю вот что…
— Однако, не следует забывать и то, что…
— Вроде все так, но ведь…
— Смелость, конечно, воодушевляет, но и к жизни спиной не повернешься…
— Вы правы, но, тем не менее…
— Все это выглядит логично, однако, на самом деле…
Существует несколько техник ответа на задаваемые вопросы в зависимости от степени их сложности и готовности дать ответ.
1. «Полный вперед». Эта самая простая и распространенная техника: получив вопрос, выступающий сразу дает на него ответ. Этот способ применим в ситуации, когда ответ не вызывает затруднений.
2.«Переключение». «Спасибо за вопрос. Кто-нибудь может ответить на него?» или же: «Спасибо за вопрос. А как бы на него ответил доктор Иванов?» Эта техника применима в двух случаях: когда важно вовлечь аудиторию в активное участие (например, при организации дискуссии) или же необходимо время для обдумывания ответа. Переключение внимания на кого-либо даст выступающему небольшую временную фору.
3. «Рикошет». Очень часто среди присутствующих может найтись человек, который будет задавать вопросы с единственной целью — поставить выступающего в неудобное положение. Как правило, эти вопросы могут иметь довольно отдаленное отношение к предмету выступления («А что мы, врачи, будем с этого иметь?» или же: «А сколько Вы получаете в своей компании?» и т. п.). Отвечать на них — значит попасть в расставленную ловушку. Поэтому единственным способом достойного выхода из щекотливого положения будет постановка в неудобное положение самого спрашивающего — переадресовать рикошетом ему тот же вопрос: «Спасибо за вопрос. А что Вы сами думаете об этом?», «Как бы Вы сами ответили на этот вопрос?» Обычно применение данной техники отбивает у желающих охоту продолжить попытки выставить выступающего в неловком свете.
4. «Реверс». Эта техника часто является единственным способом спасти положение и «сохранить лицо». Она применяется тогда, когда выступающий не в состоянии ответить на вопрос. Стоит упомянуть о абсолютном запрете на ответы, в правильности которых у самого выступающего имеются сомнения, — тогда он разрушит все впечатление от проведенной презентации, выставив на всеобщее обозрение свою некомпетентность. Итак, в затруднительном положении на заданный вопрос можно ответить так: «К сожалению, из-за ограниченности времени моего выступления я не могу сейчас Вам ответить, но если по окончании презентации Вы подойдете ко мне — я отвечу Вам персонально». Подошедшему слушателю (одному, а не всем) выступавший может честно сказать, что в настоящий момент он не готов к ответу, но если спрашивающий оставит свой адрес или телефон, то после консультации со специалистами компании ему обязательно будет предоставлена желаемая информация.
Как уже говорилось выше, хуже вопросов может быть только их отсутствие. В такой ситуации вы можете стимулировать получение вопросов или же выйти из неловкой ситуации другими способами. Для стимуляции вопроса подтолкните аудиторию словами, сказанными с добродушной, одобряющей улыбкой ( но не с вымученной гримасой страдания!): «Пожалуйста, первый вопрос…» — заметив малейшее движение слушателя, тут же дайте ему слово. Если вопрос так никто и не задал, спасите ситуацию, произнеся следующее:
— Часто спрашивают вот о чем:…
— Перед началом выступления мне задали вопрос:…
После чего вы сможете говорить о важных для вас вещах, которым не нашлось места в основное время выступления, тем самым достойно завершив свою презентацию.
В завершении хочется дать ответ на часто задаваемый вопрос (!) : «Как же добиться совершенства публичного выступления?». К этому стремиться, на наш взгляд, вовсе не нужно – просто будьте живым человеком, а не электронной коробочкой для вопроизведения информации. Ошибайтесь, учитесь, меняйтесь – пользуйтесь преимуществом несовершенных – возможностью совершенствоваться!
Таким образом, заключая вышеизложенное, можно сказать, что профессиональное владение навыками ведения презентации и дискуссии может существенно улучшить усвоение информации и впечатление от выступления даже при возникновении неожиданных (и нежелательных) ситуаций. Описанные в этих главах техники и приемы являются ключевыми для эффективного выполнения работы медицинского представителя и позволят выполнить самые амбициозные задачи, которые ставит Компания перед своими сотрудниками.
Урок 10 Принципы ответов на вопросы
