Для российской экономики, менеджмента высшего звена вопросы качества продукции, работ и услуг и их повышения в связи с глобализацией мирового хозяйства и интеграцией российской экономики в мировое хозяйство, будущим вступлением во Всемирную торговую организацию имеют особую актуальность: качество является основным фактором повышения конкурентоспособности фирмы и главным условием укрепления и расширения позиций фирмы на рынке.
Качество для потребителей является ведущим критерием при совершении покупки и непосредственно влияет на рост объемов реализации.
Для обеспечения качества продукции, работ и услуг необходимо использовать системный подход. Система управления качеством представляет собой комплексмероприятий, охватывающий все стадии производственного процесса, продуктовую политику, планирование, маркетинг, снабжение, сбыт, персонал, инновации, инвестиции и т.п.
Существует достаточно много формулировок понятия «качество».
В стандарте ИСО 8402-94 качество определяется как «совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, относящихся к его способности выполнять установленные и предполагаемые потребности». Однако по этому вопросу существуют и другие мнения:
потребители оценивают качество на основе субъективного подхода — наивысшим качеством с их точки зрения являются товары, удовлетворяющие потребности;
многие производители считают, что качество — это соблюдение спецификаций, отклонение от которых ведет к снижению качества;
производственные менеджеры имеют в виду техническое качество, которое формируется на стадиях исследований, разработок и производства;
маркетологи прежде всего уделяют внимание коммуникативному качеству, которое формируется на стадиях пред- и послепродажного обслуживания.
А. Фейгенбаум (США) придает своей формулировке философский аспект: «качество — это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни».
Представляется, что более универсальнымявляется экономическое определение:
качество продукции, работ, услуг представляет собой совокупность свойств и характеристик продукции, работ, услуг, определяющих их способность удовлетворять потребности потребителей.
Качество характеризуется рядом количественных и качественных показателей (табл. 11.).
Показатель качествапродукции – это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.
Показатели назначения характеризуют продукцию, ее свойства, определяющие способность выполнять свои функции в заданных условиях по назначению (полезная работа, производительность, мощность).
Показатели надежности отражают способность изделия выполнять требуемые функции в заданном режиме с течением времени.
Таблица 11
Комплексные и условно-единичные показатели качества
Комплексные показатели качества | |||||
Технико-эксплуатационные показатели | Технологические показатели | Показатели уровня стандартизации | Показатели надежности | Показатели технической эстетики | |
Условно-единичные показатели | |||||
Показатели назначения | Трудоемкость изготовления Коэффициент применяемости | Показатели долговечности | Эргономические показатели | ||
Техническая производительность | Себестоимость изделия | Коэффициент повторяемости | Показатели безотказности | Художественность изделия | |
Технические параметры | Технологичность, транспортабельность | Коэффициент конструктивной преемственности | Показатели ремонтопригодности, безопасности | Потребительская экономичность изделия | |
Ресурсоемкость Патентно-правовые показатели | Оснащенность технического процесса | Коэффициент стандартизации (унификации) | Показатели сохраняемости | Согласованность изделия со средой | |
Показатели технологичности описывают оптимальное распределение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции (материалоемкость, трудоемкость, себестоимость, фондоемкость).
Показатели транспортабельностихарактеризуют приспособленность продукции к транспортировке.
Показатели стандартизации и унификации отражают степень использования стандартных, унифицированных и оригинальных частей в составе изделия.
Патентно-правовые показателихарактеризуют степень патентной защиты и патентной чистоты продукции.
Эргономические показателиотражают удобство и комфорт эксплуатации (в процессе потребления) и включают в себя следующие подгруппы показателей:
гигиенические — уровень освещенности, запыленности, шума и др.;
антропометрические — обеспечивают рациональную и удобную рабочую позу, правильную осанку и т. д.;
физиологические и психофизиологические — показатели соответствия продукции слуховым, скоростным, энергетическим возможностям человека;
психологические — соответствие изделия навыкам человека, его возможностям восприятия и переработки информации.
Показатели эстетичностипродукции характеризуют ее эстетическое воздействие на человека (художественная выразительность, рациональность форм, целостность композиции, совершенство производственного исполнения).
Экологические показателиотражают уровень вредных воздействий на окружающую среду при эксплуатации и потреблении продукции, определяют уровень опасных и вредных химических выбросов в окружающую среду, уровень акустических воздействий, уровень электромагнитных, радиационных и других излучений и др.
Экономические показателихарактеризуют уровень затрат на эксплуатацию и потребление (потребление энергии, затраты на расходные материалы и т.п.).
Поэлементам процесса производства и реализации выделяют:
материальные показатели качества — обеспечивают входной контроль сырья, материалов, полуфабрикатов;
технико-технологические — обеспечивают контроль оборудования и его состояния;
трудовые — обеспечивают контроль квалификации персонала, уровень подготовки;
информационные – обеспечивают контроль входящей, перерабатываемой и выходящей информации;
организационные- отражают прогрессивные методы организации производства.
Показатели качества усилительных устройств. Часть 2