I.Диалог администратора с пациентом.
1) Понятие о профессиональном общении в обслуживании пациентов.
2) Цели взаимодействия администратора с пациентом в телефонном и непосредственном диалоге.
3) Убеждающие воздействия администратора на пациента: установление и поддержание контакта, адекватное и объективное информирование, аргументированная информация.
4) Требования к изложению информации: соответствие вероятной проблеме пациента, логичность, доступность, объективность.
II. Информирование о цене услуг и обоснование цен.
1) Понятия «цена услуги» и «стоимость лечения». Объективная и убедительная информация об уровне цен в клинике. Целесообразные ситуации информирования о минимальных, максимальных и средних ценах.
2) Обоснование цен на услуги.
3) Аргументация цены, называемой пациенту – минимальной, максимальной, средней.
4) Ошибки администраторов в практике информирования пациентов о цене услуг.
III. Предложение и обоснование консультации.
1) Экономическая выгода предварительной консультации для фирмы и пациентов.
2) Убедительная аргументация консультации:
– когда, в каком месте диалога следует предлагать консультацию пациенту,
– как подвести пациента к принятию решения записаться на консультацию.
3) Ошибки администраторов при предложении и обосновании консультации.
IV. Реклама во взаимодействии администратора с пациентами.
1) Необходимость и уместность рекламы в информировании пациентов об услугах по телефону.
2) Рекламная информация «общего характера», «индивидуализированная» реклама, ориентированная на запрос пациента.
3) Отработка в практических заданиях умения вставлять рекламу в диалоге с пациентами.
4) Рекламная функция администратора при взаимодействии с пациентами в холле.
V. Определение типа пациента в диалоге и стимулирование желания записаться, ориентируясь на его психологические особенности.
1) Типы пациентов в зависимости от стоматологического опыта, особенностей характера, интеллектуального уровня, уверенности в себе. Определение типов по признакам поведения.
2) Особенности взаимодействия с различными типами пациентов: установление контакта, изложение информации, выбор значимых для пациентов аргументов, определение сути интереса, приемы снятия сомнения, неуверенности, агрессивности, усиления положительных эмоций.
3) Ошибки администраторов в определении типов пациентов и взаимодействия с ними.
VI. Алгоритм взаимодействия администратора с пациентом в телефонном общении.
1) Установление и поддержание контакта.
2) Выслушивание заявленной и выявление вероятной проблемы пациента.
3) Определение для себя актуального его интереса при обращении в клинику.
4) Информирование о возможных вариантах решения вероятной проблемы.
5) Информирование о цене и стоимости услуг.
6) Информация о гарантиях.
7) Сообщение об информированном добровольном согласии.
Предложение и обоснование консультации.
9) Стимулирование пациента к записи.
10) Грамотный выход из диалога.
VII. Аудиовизуальный образ (имидж) администратора.
1) Ожидания пациента в плане поведения администратора «солидной» фирмы (клиники).
2) Влияние образа администратора на имидж фирмы в сознании пациента.
3) Понятие маркёров – знаков для пациента, оправдывающих или опровергающих его ожидания в отношении фирмы, клиники и персонала.
4) Культура речи администратора – дикция, грамотность, темп речи.
5) Знаковое значение эмоций в голосе администратора. Элементы звучания голоса, влияющие на убеждение и привлечение пациентов.
6) Требования к внешнему виду администратора. Знаковое значение внешнего вида в убеждении и привлечении пациентов.
7) Требования к стилю и манере поведения администратора в холле.
VIII. Культура отношений с потребителем услуг.
1) Маркеры уважения, внимания и заботы.
2) Когда надо извиняться и говорить пациентам спасибо.
3) Что создает впечатление обмана в общении с клиентами.
4) Сервис в стоматологии.
5) Разрешение конфликтных ситуаций.
6) Упреждение рекламаций.
Для успешного осуществления режима бизнес-единицы администратору нужны профессионально составленные инструкции, словарь с основными стоматологическими терминами, которыми активно оперирует «средний» пациент, просвещенный рекламой и визитами к врачам. Необходимо описание новых технологий и видов услуг, о содержании и назначении которых мог бы рассказать потребителю услуг профессионально работающий администратор.
Презентация элитной стоматологической клиники SP Clinic
