Система рационального урегулирования жалоб гостей

Самый распространенные обстоятельства жалоб и претензий гостей:

— неточность сотрудника;

— неточность самого гостя;

— несоответствие цены качеству;

— товар либо услуга не удовлетворяют ожидания либо потребности гостя;

— обнаружение скрытых либо неуказанных издержек;

— нехорошее настроение гостя;

— уровень качества товара либо услуги не совпадают с устными договоренностями;

— неприятности с оборудованием (оснащением) [3].

Ввиду того, что гости становятся осведомлены о собственных обязанностях и правах гостиничных фирм, что возрастает спрос на гостиничные услуги, что содействует вхождению на рынок новых менее умелых отелей, что гости приобретают недостоверную рекламу, несоответствие набора и качества услуг, появляется рост числа жалоб от гостей на рынке гостиничных одолжений.

Для бесконфликтного сотрудничества на предприятии, для конструктивного разрешения и предупреждения распрей особенное внимание направляться уделять рассмотрению жалоб гостей.

Урегулирование жалоб – главной момент в деле удержания и сохранения гостей в гостинице. Согласно данным соцопроса 4% обиженных клиентов открыто высказывают собственный недовольство [36]. На каждую высказанную жалобу приходится 26 невысказанных жалоб. Из этих 26 жалоб шесть касаются значительных неприятностей. От 54 до 70% клиентов, каковые пожаловались, обращаются в компанию, в случае если их жалобы были корректно рассмотрены. А вдруг еще и скоро – их число возрастает до 95%.

Изучения продемонстрировали кроме этого, что жалобы посетителей на недочёты обслуживания существенно возрастают, в то время, когда мощности предприятия задействованы на 80% и выше. Умение приспособить возможности отеля к текущему спросу – ключ к успеху в гостиничном бизнесе [30].

При рассмотрении жалоб нужно не забывать, что именно те клиенты, каковые жалуются, в будущем довольно часто пользуются одолжениями гостиницы. Те, кому все равно, в большинстве случаев, не жалуются. направляться не забывать о том, что скоро и действенно рассмотренная жалоба обычно превращает пожаловавшегося человека в самого верного клиента. Не забывайте, что клиент, пришедший с жалобой – ваш приятель. Вам и вашей компании он делает одолжение, т.е. позволяет развиваться, улучшать уровень качества обслуживания, а возможно, кроме того победить в конкурентной борьбе.

В случае если гость пожаловался, то для предотвращения конфликта, нужно безотлагательно предпринять последовательность мер: поблагодарить клиента, разрешить возможность высказаться, деятельно выслушать; растолковать, из-за чего вы признательны; принести извинения за допущенную неточность; дать обещание срочно принять меры по ее устранению; узнать необходимую информацию; скоро исправить неточность; проверить, доволен ли клиент; сделать все, дабы не допустить подобные неточности в будущем.

Любой компонент, представленного процесса, включает в себя как организационно-технологические, так и психотерапевтические составляющие. Нет универсального рецепта действий начальника при нестандартной, неординарной, непредвиденной, критической ситуации. Вероятнее, неприятность будет решаться кроме этого нестандартно с учетом личных изюминок клиента. Гостя требуется поставить в известность о том, что планируют предпринять для него в гостинице, согласовать дату исполнения обещанного. Неизменно держать клиента в курсе дела. Не хватает неточность. Нужно убедиться, что клиент вправду доволен тем, как решился его вопрос [7]. Начальник либо менеджер вправе обратиться прося к гостям, обратившихся с жалобами, высказать собственный вывод о том, как действенно в организации улаживаются конфликты.

За каждой жалобой направляться видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться не рассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать абсолютному удовлетворению. Изучение жалоб, писем клиентов (клиентов) разрешит конкретнее выяснить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение заявлений и жалоб клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (к примеру, Закон РФ «О защите прав потребителя»). И, само собой разумеется, несвоевременное рассмотрение жалоб в отеле, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов позовут у них только недовольство и раздражение.

Нужно сделать все, дабы не допустить подобные неточности в будущем, привлечь все заинтересованные стороны для дискуссии шагов, каковые нужно предпринять, дабы уменьшить возможность повторения подобной обстановке и выработки метода поведения в подобном случае.

Так, при рассмотрении жалоб сотрудникам гостиницы нужно придерживаться достаточно несложных правил.

1. Поблагодарить гостя, разрешив возможность высказаться, наряду с этим деятельно слушать. На данном этапе принятия жалобы сотруднику не нужно высказываться по каждому пункту, а лишь пристально выслушать гостя. Как бы не звучала жалоба, первым словом сотрудника гостиницы должно быть «Благодарю!», т.к. жалоба есть ответственным отзывом для организации.

2. Растолковать собственную признательность за отзыв гостя. Продемонстрировать гостю, из-за чего отзыв ответствен для вас: распознанная неточность окажет помощь улучшить сервис в будущем; гость отыскал свободную 60 секунд собственного личного времени указать на допущенный недочет; своевременно исправленная неточность позволяет гостю гордиться нахождением в данной организации.

3. Принести извинения от коллектива гостиницы за допущенную неточность. Извинения – следующий этап принятия жалобы гостя. На данном этапе стоит избегать организации и критики коллег в целом, забрав ответственность на себя, демонстрируя гостю, что все сотрудники отвечают за высококачественное обеспечение обслуживания.

4. Срочно принять меры по устранению неточности. Сотруднику направляться поведать гостю о принятии мер и указать срок решения проблемы. Не нужно принимать какие-либо меры сотруднику, не уполномоченному на эти действия, т.к. сотрудник отвечает за обещания перед гостями.

5. Узнать необходимую информацию о проблеме от гостя. На данном этапе направляться узнать ожидаемый итог от гостя, делая пометки в издании, демонстрируя гостю ответственность и серьёзность. Стоит перефразировать взятую жалобу гостю, распознав правильность ее понятия.

6. Исправить неточность. Сотруднику гостиницы стоит предложить гостю самый приемлемый вариант решения проблемы, предоставит шанс клиенту выбрать подходящий вариант. По окончании чего приступить к решению проблемы срочно.

7. Убедиться, что гость доволен результатом. По окончании разрешения неприятности направляться написать либо позвонить гостю, для проверки доволен ли гость и остается ли он клиентом данной гостиницы, еще раз выразив признательность за получения отзыва.

8. Принять меры для предотвращения аналогичных неточностей в будущем. На данном этапе по окончании разрешения неприятности сотрудникам стоит привлечь все заинтересованные стороны для дискуссии предстоящих действий для неповторения аналогичных обстановок. Жалобу направляться проанализировать и установить обстоятельства претензии.

Решающую роль в работе с жалобами клиентов играется персонал, конкретно контактирующий с ними, что обязан пройти особый тренинг и владеть полномочиями независимого решения проблем клиентов. Действенно функционирующая совокупность работы с жалобами разрешает удержать постоянную базу клиентов гостиничного предприятия (рисунок 4).

Похожие статьи:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector