ФАСИЛИТАЦИЯ1
Тренер. Что такое «возражение клиента»? Из-за чего он возражает? (Ясно наблюдает на участников, жестом и взглядом побуждая их высказать собственный вывод. Выслушивает два-три варианта ответа.) Вспомните фильмы про времена, в то время, когда деньги еще были из золота! В таверне трактирщику подают монетку за еду. Он берет ее и что он с ней делает?! Пробует на зуб — контролирует, не фальшивая ли. Совершенно верно кроме этого собственными возражениями клиент контролирует «на зуб» ваше предложение, ваш товар. Это говорит о серьезности намерений клиента. Как вам на них реагировать?! Радоваться готовности клиента действительно задуматься о том, подходит ли как раз ему этот товар. Мочь трудиться с возражениями. Тогда вы неминуемо выйдете на следующий этап — сделку.
УПРАЖНЕНИЕ «КОРЗИНА ВОЗРАЖЕНИЙ»
Что пригодится: ватман, пара блоков карточек Post-it2 различного цвета, фломастеры, часы.
Тренер. А на данный момент, прошу вас, вспомните и запишите как возможно больше возражений; каковые вы слышали от своих клиентов, в то время, когда показывали им товар, а они думали, «брать либо не брать». К примеру: «Весьма тяжело разобраться с инструкцией к данной технике», «Это дороговато», «Не доверяю товару, сделанному в Китае» и т. д.
1 В разделе «Методика тренинга» вы отыщете подробное описание того, что такое фасилитация.
2 Карточки с клеящейся полосой, разрешающей прикреплять их к доске, стенке, ватману, одежде и т. п.
Для этого упражнения мы разделимся на группы по три человека. Вы станете трудиться в мини-командах и воображать неспециализированный итог. Рассчитайтесь, прошу вас, на первый – второй – третий — четвертый. Первые номера составят первую команду, вторые — вторую и т. д. (Подождав, пока участники группы рассчитаются, тренер дает инструкцию к упражнению.)Сейчас первые номера садитесь ко мне (показывает направление), вторые — ко мне (показывает направление), третьи — ко мне (показывает направление), и четвертые — ко мне (показывает направление). Итак, вспомните конкретные фразы-возражения, каковые произносили ваши клиенты, и запишите их на эти карточки (показывает Post-it). Учтите, что каждую фразу необходимо писать на отдельной карточке. Первую фразу вы пишете тут, (переворачивает карточку) вторую фразу — на следующей карточке и т. д. Вспоминайте сообща, обсуждайте, есть ли припомненная фраза возражением, и записывайте. на данный момент я дам приказам карточки различного цвета. (Подходит к командам и раздает карточки.) У вас на работу 10 мин..
Действия тренера.До тех пор пока группы трудятся, тренер готовит на доске ватман с надписью «Возражения клиентов», рисует хмурую рожицу для наглядности. На данный ватман участники будут наклеивать собственные карточки.
Реакция группы на упражнение.Несколько в большинстве случаев весьма с радостью и с энтузиазмом берется за это упражнение, потому, что это их самое наболевшее, то, что хуже всего получается. В большинстве случаев, помогать им не нужно — справляются сами. Но кто-то из группы может задать вопрос типа «Как писать? Писать детально либо лишь обозначить обстановку?» Ответ тренера: «Одна карточка — одна конкретная фраза клиента. К примеру, «цвет через чур чёрный»,
«цена через чур высокая» либо «я бы имел возможность купить ваш товар, но пологаю, что вы вряд ли сможете поставить его вовремя, ваши образцы не соответствуют Гостам и стандартам» и т. д.
Тренер. 10 мин. прошло. Любая команда, выберите, прошу вас, одного представителя от вас, что подойдет к доске, зачитает записанные вами возражения и наклеит их на доску. Принципиально важно, дабы любой последующий оратор лишь додавал то, что еще не раздалось. Исходя из этого будьте внимательны. Итак, первая команда, кто от вас подойдет к доске, зачитает и наклеит карточки? (Тренер пристально наблюдает на команду и жестом приглашает подойти к доске.)
Действия тренера.Тренер организует пространство модерации. Любой участник поочередно подходит к доске с карточками, зачитывает их и наклеивает на ватман. Тренер следит, дабы не было повторений. В случае если подмечает повтор, требует остальные команды быть внимательными, следить и выбирать собственные карточки так, дабы не терять время на то, что уже сообщено.
управление тренера и Реакция группы группой.Несколько делается более внимательной к происходящему. Тренер несёт ответственность за громкость и скорость. В случае если выступающие говорят негромко, стоят спиной к аудитории, тренер звучно повторяет высказывание, требует обращаться к группе, а не наблюдать лишь на доску. В случае если этого не делать, то несколько может рассыпаться на подгруппки и начать перешептываться. Тренеру принципиально важно быть динамичным в течении всей модерации. В случае если участники отвлекаются, задавать вопросы их: «Я вижу, вы уже что-то увидели, что-то обсуждаете. Давайте обсудим это дружно. Итак, что вы увидели?» Это разрешает сделать работу группы более слаженной и сотрудничающей.
Эффект от упражнения.Создается неспециализированное чувство, что товар не так оптимален, и реализовать его вправду тяжело. Несколько поймёт, что для продажи необходимо знание разработок. Тренер кроме этого может сделать на этом выговор.
МИНИ-ЛЕКЦИЯ1
«ПОТРЕБНОСТИ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ КЛИЕНТОВ»
Тренер. Итак, любое высказывание клиента говорит о его потребностях.Все потребности клиентов делятся на два класса:
- те, каковые мы можем удовлетворить услугами и нашими товарами, и
- те, каковые мы не можем удовлетворить, по причине того, что услуги и наши товары вычислены на другую целевую группу клиентов.
Нет услуг и плохих товаров. Имеется услуги и товары, не соответствующие потребностям клиента! Вам принципиально важно четко знать, на какие конкретно потребности вычислены услуги и ваши товары.
В случае если клиент заявляет о той потребности, которую вы не имеете возможность удовлетворить услугами и вашими товарами, так и сообщите ему без обмана: «Возможно, я вас разочарую, в случае если сообщу, что отечественный товар вам не подойдет. Вам принципиально важно.., а отечественный товар для этого просто не рекомендован. Я не рекомендую вам его покупать». Не опасайтесь, что этими словами вы оттолкнете клиента от себя. Напротив, честное признание в том, что вы не всесильны и ваш товар не универсален, приведёт к доверию клиента к вам. Клиент начнёт прислушиваться к вашим словам как к словам специалиста, что не планирует его обманывать, а готов дать объективную данные. Попытайтесь затем определить, имеется ли у клиента те потребности, каковые вы имеете возможность удовлетворить своим предложением.
Все потребности клиента, каковые мы можем удовлетворить, кроме этого делятся на два класса:
- осознаваемые им сейчас времени и
- сейчас времени не осознаваемые.
ПОТРЕБНОСТИ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ КЛИЕНТОВ
1 В разделе «Методика тренинга» вы отыщете подробное описание того, в чем содержится способ мини-лекции.
Взяв ответ на заданный вами вопрос, вы имеете возможность осознать, какую как раз потребность желает удовлетворить клиент, получая интересующий его товар. В этом ответе выражена явная потребность, та, которую он поймёт.
К примеру:
— Вам нужна кофемолка. У нас десять видов кофемолок. Дабы я смог подобрать ту, которая подошла бы как раз вам, сообщите, на что при выборе кофемолки вы обращаете внимание прежде всего?
— Она должна быть прекрасной, неломаться. Кофемолка должна быть эргономичной в потреблении.
— Давайте посмотрим совместно… Вот кофемолка компании «N». Вам нравится ее дизайн? Посмотрите, прошу вас, заберите в руки.
— Она через чур чёрная, я не желаю ничего мрачного в собственной кухне. В отечественном примере клиент делает по поводу кофемолки следующие утверждения: «прекрасная, не должна ломаться и эргономичная в потреблении» — эти главные слова говорят о его явных потребностях сейчас времени.
В случае если клиент не поймёт какую-либо из потребностей, но она все равно у него имеется, то такая потребность именуется неосознаваемой, либо скрытой. Высказывает ее клиент в форме критики, возражения. В отечественном примере он осуждает кофемолку, выбранную продавцом: «Она через чур чёрная и мрачная».
Запомните: любое возражение клиента говорит о наличии у него скрытой, другими словами неосознаваемой, потребности!
Дабы мастерски трудиться с возражениями клиента, нужно осознавать, что возражение — это скрытая потребность, которую он нам на данный момент показал. Задача продавца — сделать так, дабы клиент понял собственную скрытую потребность.Тогда она станет явной, и продавец сможет или подобрать товар, что соответствует данной потребности, или аргументировать качества демонстрируемого товара в соот-
ветствии с данной вскрытой потребностью. Но для этого продавец обязан сам понять потребность клиента. Переформулировать негатив в позитив. В отечественном примере негатив — «она через чур чёрная, мрачная». Клиентка не желает кофемолку чёрных оттенков, принимая их как мрачные. Значит это потребность в чем? (Задав данный вопрос группе, тренер выслушивает реплики.) Это потребность в том, дабы вещи, по крайней мере, на кухне, создавали клиентке хорошее настроение. Цвет должен быть каким? Ярким либо броским? (Вопрос к группе, тренер выслушивает реплики.) на данный момент мы не можем знать это точно, следовательно, именно это и нужно задать вопрос. Клиентка сообщит сама и тем самым настроится на диалог, а не на критику.
СОВЕРШЕННЫЙ ОТВЕТ НА ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА | РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ В ПРОДАЖАХ | БОЙЛЕРНАЯ
