Быть может, вы думаете, что наименование данной главы звучит как каламбур. Уверен, кое-кого смущает кроме того то, что в книге о заключении сделок я по большому счету касаюсь темы обслуживания клиентов. Но для меня ничего не может быть ближе к истине, чем то, что хорошее уровень качества обслуживания клиентов имеет самое прямое отношение к заключению сделок – «будущих сделок» .
Получение начального заказа – только начало. В современном бизнесе нет места тому, для кого заключение сделки есть финалом пьесы. Выдающийся сервис – часть усилий продавца, и любой, кто не поймёт важности этого момента, обречен на провал. Как говорит Бак Роджерс из компании IBM: «Два слова – установка и продажа – постоянно идут рядом. Вы не имеете возможность взять одно без другого. Ничто нельзя считать реализованным, пока оно не установлено, и ничто нельзя считать установленным, пока продажа не совершена по всем правилам». Само собой разумеется, Роджерс имел возможность с такой же легкостью сказать слова «обслуживание» и «продажа» , каковые должен в любой момент помнить любой продавец. При продаже компьютеров, автомашин, полисов страхования судьбы, ценных бумаг, любого товара суть сообщения не изменяется.
Преданность делу предоставления выдающегося сервиса не может быть прихотью либо чем-то, что распространяется только на группу избранных клиентов. Любой человек, приобретший товар, независимо от имеющихся у него денег, в праве на получение наилучшего обслуживания. Выражение «клиент неизменно король» будет девизом каждого продавца. Нигде эта максима не взяла большего распространения, чем в Японии, где общепринятой формой обращения к клиенту помогает слово «ками-сама», что означает Всевышний. И в полном соответствии с этим титулом продавец относится к каждому клиенту с величайшим уважением.
Я не верю, что японцы превосходят американцев по части бизнеса, но они определенно больше ориентированы на сервис, по причине того, что в противном случае им не выжить в условиях ожесточённой борьбе на их отчизне. Само собой разумеется, не каждая японская компания достигает поразительных высот в плане обслуживания, но те, кому это не удается, в большинстве случаев, остаются на обочине дороги к успеху. И лишь самым действенным из ориентированных на уровень качества сервиса японским компаниям удается прорваться на рынок американских. Неудивительно, что в Штатах эти компании процветают.
Отличие вовсе не в качестве самого товара. Успех целиком и полностью обеспечивается качеством предоставляемого обслуживания. Вознаграждением помогает количество повторных заказов и восторженные отзывы довольных клиентов. Опыт говорит, что если вы предоставляете отменный сервис, то по окончании двух лет в торговле 80 процентов всех ваших продаж до конца вашей судьбы будут приходиться на долю постоянных клиентов.
Иначе, любой, кому не удается дать хорошее обслуживание, ни при каких обстоятельствах не сумеет сделать такую карьеру, которую может обеспечить лишь солидная безупречная репутация и база покупателей. Любой ход вперед, не подкрепленный предоставлением соответствующего сервиса, будет сопровождаться для для того чтобы продавца минимум двумя шагами назад.
Долговременные прогнозы для продавцов, каковые не ориентируются на сервис, в высшей степени безрадостны. В будущем их не ожидает ничего, не считая крушения и разочарования надежд. Им суждено пополнить огромную армию продавцов, каковые до конца своей жизни обречены ночь и день топтать мостовые, чуть перебиваясь с хлеба на воду. Это те продавцы, у которых ни при каких обстоятельствах не будет прочного резерва клиентов; ежегодно они будут затевать все сперва, как будто бы только что пришли в торговлю.
Большая часть из них не сумеет выжить на этом поприще; непременно они прогорят. Исходя из этого прошу всех уяснить, что необходимость всецело, с напряжением всех сил отдавать себя обслуживанию клиентов – не альтернатива, но первостепенное условие вашего выживания как продавца. Каждая попытка сэкономить на этом чревата трагедией.
Лучшая техника продаж. Как реализовать себя. Продажи.
