Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:
1. Ориентация организации на потребителя.
2. Роль руководства.
3. Вовлечение сотрудников.
5. Системный подход к управлению.
6. Постоянное совершенствование.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Одной из общемировых тенденций в обеспечении качества продукции является системный подход в управлении качеством продукции. Действительно, зародившись в нашей стране в далёкие 40-е годы, системный подход развился в комплексную систему управления качеством продукции. Яркими представителями системного подхода в УКП явились:
— Саратовская система “Бездефектного изготовления продукции и сдачи её отделу технического контроля и заказчику с первого предъявления” (БИП);
— Горьковская система “Качество — Надёжность — Ресурс с первых изделий” (КАНАРСПИ);
— Ярославская система “Научная организация работ по увеличению моторесурса “ (НОРМ);
— Львовская система “Комплексная система управления качеством продукции” (КС УКП).
КС УКП, впитав в себя лучшие достижения предыдущих систем, стала решать проблему обеспечения качества продукции комплексно. Комплексно — это значит, что обеспечением качества продукции занимался не только отдел технического контроля.
Системный подход получил развитие и за рубежом. Поскольку в странах с рыночной экономикой всегда остро стояла проблема производства конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей запросы потребителей, то по своему воздействию на обеспечение качества продукции зарубежные системы УКП превосходили комплексную систему УКП находившуюся в тепличных условиях наличия гарантированных покупателей и компенсации убытков со стороны государства.
Япония, США, стимулируя развитие конкуренции среди производителей, обеспечили им широчайшие возможности по привлечению к работам на фирмах специалистов, получивших соответствующее образование в элитных учебных заведениях и стажировавшихся в тех странах, откуда можно было привезти кроме багажа знаний ещё и багаж методов, навыков и умения в разрешении проблем, связанных с качеством.
Созданная в 40-е годы, Международная организация по стандартизации (ИСО), взяв за основу имеющиеся стандарты и руководящие документы на системы обеспечения качества и дополнив их требованиями потребителей, разработала и утвердила Советом ИСО серию международных стандартов по УКП, устанавливающих требования к системам обеспечения качества продукции. Тем самым была заложена основа для приведения систем обеспечения качества в различных странах к единым требованиям международных стандартов.
Системный подход в управлении качеством продукции на предприятиях машиностроения — есть результат эволюции форм и методов работ по качеству, начиная от индивидуальной формы организации работ по качеству и, заканчивая повсеместным внедрением системной организации работ по качеству.
Ориентация на потребителей. Виды потребителей и их классификация. Основные методы изучения и удовлетворения потребностей потребителей. Примеры из практики ведущих отечественных и зарубежных компаний.
Ориентация на потребителя – следствие принятие фирмой концепции маркетинга, являющейся философией бизнес-компании и построенной на трех главных предпосылках:
1) успех фирмы зависит, прежде всего, от потребителя, от того, захочет ли он что-либо купить и оплатить покупку;
2) фирма должна знать о потребностях покупателей задолго до начала производства, а в случае высокотехнологических отраслей – задолго до планирования производства;
3) потребности покупателей должны постоянно отслеживаться и анализироваться таким образом, чтобы по позициям продукт и развитие рынка фирма всегда опережала своих конкурентов.
Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.
Внешние потребители могут быть представлены:
- конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)
- промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.
- крупными и средними потребителями (организации и предприятия)
Внутренние потребители могут быть представлены:
- Внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта.
- Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.
- Пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.
Внутренние пользователи также как и внешние имеют свои потребности и ожидания, которые необходимо исследовать и учитывать для планирования программ по удовлетворению этих потребностей и ожиданий.
Определение требований потребителя – первый шаг на пути создания качественной продукции. Для этого требуется тщательное изучение потребностей и ожиданий рынка и их учет при планировании, проектировании и производстве продукции.
Два вида обратной связи:
¨ Обратная связь для корректировки и улучшения продукции при сравнении ее с аналогичной продукцией других производителей
¨ Обратная связь для получения информации об ожиданиях потребителей.
Прямые методы получения информации об ожиданиях потребителя:
- письменное анкетирование
- личное анкетирование (возможно по почте, по телефону)
- групповое обсуждение в коллективах потребителей
- индивидуальное анкетирование
- наблюдение за потребителем (на выставках, в процессе реализации продукции).
Каждый из методов имеет недостатки и преимущества. Выбор метода может зависеть от наличия времени, свободных ресурсов, стоимости. Крупные фирмы проводят анкетирование постоянных и потенциальных потребителей с периодичностью один раз в год (анкеты примерно по 70 вопросов).
Косвенными методами являются изучение публикаций об исследовании рынка, жалоб и отзывов потребителей по гарантийному обслуживанию, взятие на себя роли потребителя. Желательно использовать несколько методов одновременно для получения объективной картины мнения потребителя.
Особо важными являются прямые контакты с потребителями. При этом контактный персонал организации играет ведущую роль. Именно в таком случае возможно понимание наиболее трудноуловимых моментов.
Потребитель будет удовлетворен, если он получит продукцию требуемого качества, по соответствующей цене, в необходимый момент. Поэтому целью изучения мнения потребителей является получение данных и о важности продукции, и о соответствии качества продукции требованиям, и о работе организации в целом.
Современный менеджмент. Всеобщий менеджмент качества (TQM).