Есть несколько правил, пользоваться которыми во время работы с покупателями просто необходимо.
правило №1: «Правильный подход к гостю – первый шаг к продаже».
Через 10 секунд после того, как гость вошел, подойти к нему на расстояние 2-3 шагов и поприветствовать («Здравствуйте», «Добрый день» и т.д.) Идеальный вариант, если приветствие и первое обращение вызовет интерес гостя. Этого можно добиться провоцирующими вопросами: «Дробрый день. Хотите приобрести…. ?» или проясняющими вопросами: «Добрый день, Вы к нам за… или за…?» «Вам помочь в выборе? Могу посветовать кое-что интересное».Первые, приветственные фразы говорим в лицо гостю, важен контакт глазами.
Ошибки продавцов:
— Ждать, когда гость сам проявит к Вам интерес (это функция торгового автомата, а не продавца);
— Приветствие в спину клиенту (это неприлично и отпугивает);
— Приветственный крик через весь зал (напоминает базар).
Желательно здороваться с каждым персонально. Естественно, персональное обращение к каждому гостю невозможно в случае наплыва посетителей – в такой ситуации приветствие вполне можно заменить мимикой: взгляд на гостя, улыбка и легкий кивок головой. Важно показать, что каждый гость замечен, принят и ему здесь рады.
В общем потоке гостей все посетители неизбежно разделятся на 2 основных группы – постоянные посетители и потенциальные постоянные посетители. При общении с постоянными гостями есть некоторые тонкости. Постоянные гости нуждаются в персональном подходе, особенно со стороны продавца, который их знает лично и которого знают они. Причем такое отношение не должно достигаться в ущерб другим гостям – каждый рано или поздно станет гостем постоянным. Возможные варианты приветствия уже знакомого гостя:
— Добрый день, давненько не заходили!
— Оо, Вы за добавкой к нам? Мы рады!
— Наконец-то Вы пришли! Весь день Вас ждали (с утра…)
— Ага! Вот и Вы! Ну, как всегда? Или попробуем что-то необычное?
Правило №2: «Узнайте что нужно, потом предлагайте».
Как нужно:
Задать два-три проясняющих вопроса, понять, что клиента интересует, только после этого сделать несколько предложений. Если предложения не заинтересовали клиента, необходимо задать ещё несколько проясняющих вопросов и на основании полученной информации сделать ещё предложения.
Клиенты как потребители делятся на 2 типа: те, кто точно знает, за чем пришел, и те, кто выбор сделает уже на месте исходя из обстоятельств. И вторых большинство. Если человек уверенно пришел, к примеру, за картофелем фри, бесполезно пытаться предложить ему буррито. Но в этом случае все равно необходимо предоставить ему видимость выбора: «Вам большую картошку? С кетчупом, майонезом и луком?»С такими гостями уверенно работает допродажа – «Попить чай-кофе или лимонад?», «Может быть, на десерт мороженое или молочный коктейль?»
При этом следует в своих вопросах избегать формулировок с частицей «нет» и словом «не» и не задавать вопросов, на которые гость может однозначно ответить отказом.
— Вам с сыром или нет (без)? — так спрашивать не стоит. Лучше просто: «Вам с сыром?».В таких случаях можно вспоминать шуточный вариант вопроса «Вам Губернатор с одним сыром или с двумя?».
Гость, определяясь в выборе, может задавать вопросы, прямо говорящие о его предпочтениях: «А вот этот с говядиной?». Подтверждая или опровергая его тезисы, всегда можно предложить нечто большее. Вариант: «Да, чизбургер с говядиной. А вот, смотрите, ковбой – он тоже говяжий, и с сыром, но в нем есть еще и бекон, и луковые колечки, да еще и с острым соусом».
Гость может задать совершенно общий вопрос «А что у вас есть?» в самый неожиданный момент – кстати, именно его чаще всего и задают «случайные» посетители. Гость не обязан знать все тонкости ассортимента и разницу между гамбургерами. Для того, чтобы информацию донести до него, есть Вы. В таком случае хуже всего начать предлагать весь товар сразу. Помните о терпении и своей компетентности – если бы человек не доверял Вам, он у Вас бы не поинтересовался. Обозначьте основные категории:
— У нас есть гамбургеры, буррито, полноценные блюда, салаты и картошка разных видов и на любой вкус!
Дальше по ходу диалога с гостем все будет уточняться. И для того, чтобы сориентировать гостя, необходимо досконально знать весь ассортимент и хорошо ориентироваться в нем. В 100% случаев не полученная от гостя подробная информация о его предпочтениях – следствие неверно заданных наводящих вопросов. Уточняйте, не стесняйтесь – главное не переборщить.
Ошибки продавцов:
— Ждать когда клиент сам выберет товар (задача продавца помогать клиенту и продвигать самые конкурентные коммерческие предложения компании).
— Сразу после приветствия предлагать все товары подряд (без информации о том, что нужно клиенту сложно сделать интересное для него предложение).
— Задать пару вопросов и, так и не прояснив потребность клиента, презентовать ему весь товар.
4 Простых Способа Вести Небольшие Беседы