В то время, когда вам пришла в голову идея позвонить, не хватайтесь сходу за телефонную трубку. Перед каждым звонком нужно ответить себе на три вопроса:
1) имеется ли однозначная потребность звонить?
2) в обязательном порядке ли знать ответ партнера?
3) запрещено ли поболтать с партнером при личной встрече?
Набирая номер абонента, в первую очередь направляться уяснить себе, с какой целью вы планируете звонить:
1) желаю ли я контакт и обменяться мнением с сотрудником?
2) желаю ли я кое-что отыскать в памяти либо установить новую сообщение?
3) желаю ли я получить данные либо передать ее?
4) желаю ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?
5) желаю ли я убедить партнера в собственных намерениях и поближе познакомить со собственными проектами?
Перед тем как позвонить в второй город либо солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги главные пункты грядущего беседы, дабы в беспокойстве либо в спешке не потерять отдельные ответственные моменты.
В случае если же дело несрочное, появляется альтернатива — или звонить сходу, или выяснить наилучшее время для звонка и отложить разговор по телефону до этого момента.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем показателям, совместно забранным: а) в то время, когда, по вашему предположению, ваш звонок будет эргономичнее для абонента; б) в то время, когда к нему несложнее дозвониться; в) в то время, когда вам будет эргономичнее позвонить. Но наряду с этим полезно иметь в виду, что нужно стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, в то время, когда они, сосредоточившись, смогут с громаднейшим успехом решать собственные задачи. Не нужно сбивать их с рабочего ритма.
самоё благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, по окончании 16.30. В другие часы продолжительность решения вопроса по телефону практически удваивается. Помимо этого, ваш партнер может срочно забрать трубку приблизительно в 50% случаев. Но позвонить предварительно, лишь чтобы условиться о времени грядущих переговоров, возможно и в первой половине рабочего дня. Давать предупреждение о собственном звонке нужно заблаговременно. Ваш партнер будет ожидать вашего звонка, если вы совершенно верно укажете час. Этим вы сэкономите его и собственный время и ускорите решение проблемы.
Набирать номер направляться шепетильно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе — возможно нарушить заданную скорость вращения диска, и окажется сбой либо неправильное соединение. Не нужно функционировать с максимально дешёвой вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.
Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи у нас выше, чем нам хотелось бы. Исходя из этого маленькие гудки при попытке дозвониться мы слышим чуть ли не чаще, чем долгие. У телефонных линий имеется собственные «часы пик», в то время, когда гудки «занято» смогут показаться не по окончании, а на протяжении комплекта номера, по окончании шестой, пятой, четвертой, а время от времени и первой цифры. Исходя из этого мочь звонить — это понятие, включающее не только умение собрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.
Самый несложный метод дозвониться — это набирать необходимый номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого метода предложить запрещено, если вы пробуете решить по телефону дело, которое есть для вас крайне важным.
Взяла распространение «народная мудрость»: перед комплектом последней цифры рекомендуется сделать долгую выдержку. Предполагается, что на протяжении данной выдержки прошлый разговор завершится, а никто второй пробиться по этому номеру не имеет возможности, потому, что вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Имеется кроме того и таковой вариант — не просто делать выдержку перед комплектом последней цифры, а собрать эту цифру и продолжительно держать диск. Подобные «хитрости» лишены всякого смысла: они не дают ничего, не считая загрузки телефонных сетей.
В тех случаях, в то время, когда дело, по которому вы звоните, может некое время подождать, целесообразно применять метод регулярных комплектов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми нужно сейчас связаться. После этого начинаете звонить по перечню. В случае если очередной номер занят либо не отвечает, переходите к комплекту следующего. «Прозвонив» целый перечень один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, каковые были заняты, а переходите к исполнению второй работы. Гигиена умственного труда требует маленького отдыха по окончании каждого часа работы. Исходя из этого приблизительно через час снова возьмитесь за перечень и пройдитесь по нему сверху донизу. В следствии еще пара фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с промежутком в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в собственной главной работе и, давая голове некую разгрузку, в один момент решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.
Сейчас показались телефонные аппараты с функцией автоматического «дозвона» до абонента, что разрешает частично снять эту проблему.
В то время, когда вас соединят, не нужно уточнять, кто у телефона. Нужно назвать собственную фамилию и поздороваться, перед тем как начать яркий разговор, даже если вы рассчитываете, что вас определят по голосу. Если вы звоните в компанию по окончании продолжительного перерыва, нужно по окончании фамилии назвать собственные отчество и имя, дабы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, вынудив его мучительно вспоминать, как вас кличут, либо спешно листать записную книжку, пробуя найти вашу фамилию. Кроме того если вы звоните человеку, что вас знает, не нужно рассчитывать на то, что любой ваш привычный прекрасно не забывает, как вас кличут. Разговор в большинстве случаев начинается словами: «Вам звонит…», «К вам обращается…», «Вас тревожит…» и т. п.
В то время, когда забравший трубку не назвал ни себя, ни собственный учреждение, тогда начало беседы возможно выстроить по таковой схеме: «Это компания «Кристалл?» …Это Васильев (по окончании получения положительного ответа). Здравствуйте (по окончании ответа: «Здравствуйте») …попросите Саитова».
В случае если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего беседы попытайтесь лишь обозначить примерную тему. Избегайте дискуссии собственного дела и не заводите беседы по существу, как бы культурно с вами ни говорили, какую бы помощь вам ни давали слово. Говорите лишь с тем, кто принимает решения.
Крайне важно начать разговор без напряжения. Для этого нужно связывать любой последующий вопрос с прошлым, как при простой беседе. Из ответов необходимо скоро выделить данные о потребностях клиента. Кроме того если он говорит, что уже договорился с другой компанией, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы имеете возможность их дать, у вас имеется шанс сделать предложение.
Тут вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Поведайте о собственной компании и ее одолжениях. Нужно убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Поведайте о пользах от работы с вами.
По окончании рабочий части беседы не пускайтесь с эмоцией облегчения в дискуссию политических либо бытовых новостей, даже в том случае, если у вас имеется минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сперва справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, возможно, у него именно нет для этого ни времени, ни жажды.
На протяжении беседы рассказываете прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, что вам нужен. Нужно поинтересоваться у собеседника на втором финише провода, имеется ли у него время для беседы либо лучше перезвонить попозже.
При беседе по телефону, направляться иметь в виду, что вы лишаетесь одного из наиболее значимых средств жестов информации — и передачи мимики, но улучшается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее длительность, молчание, усиление либо ослабление шумового фона, интонация, высказывающая согласие либо несогласие. Исходя из этого обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы выяснить, в каком настроении он находится. Так, довольно много значит, как скоро он снимает трубку. Это разрешает более либо менее совершенно верно делать выводы о том, как он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, дабы ему позвонили.
Говоря с собеседником, пристально слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», в случае если хотите добиться благоприятного финала беседы. Рассказываете спокойным голосом и попытайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще радуйтесь, собеседник этого не видит, но ощущает. Избегайте монотонности, поменяйте темп и интонацию беседы. Не рассказываете через чур скоро либо медлительно, попытайтесь «подстроиться» под темп собеседника. Если он не осознаёт, не раздражайтесь и не повторяйте собственную идея теми же словами, отыщите новые.
По личному телефону люди довольно часто говорят весьма долго. Рабочий разговор требует краткости, потому, что от долгих бесед по служебному телефону в большинстве случаев страдают интересы дела. Исходя из этого по служебному телефону нужно сказать, не отнимая большое количество времени у себя и вашего собеседника. Простая норма длительности для того чтобы беседы — 3 60 секунд. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд достаточно, дабы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему возможно без шуток обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из беседы вероятно за 20 секунд. Итого 180 секунд, либо ровно 3 60 секунд. Конечно, такая экономия вероятна, в случае если инициатор беседы предварительно поразмыслит, о чем он будет сказать. Крайне полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие конкретно вопросы будут поставлены на дискуссию, какие конкретно доводы будут привлечены, какие конкретно предложения целесообразны.
При долгом телефонном беседе может появиться напряжение в общении. Дабы своевременно подметить, в то время, когда начинает появляться пресыщение беседой, необходимо знать, какие конкретно показатели его характеризуют. К таким показателям относятся усиление и возникновение беспричинного недовольства партнером, раздражительность и обидчивость. Проявление этих показателей зависит от характера собеседника, его других факторов и настроения. Исходя из этого нельзя согласиться с утверждением некоторых экспертов по деловому общению, что разговор по телефону не должен продолжаться более десяти мин.. Тут однозначного совета дать запрещено.
Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке, это время может составлять несколько дюжина мин.. Второй собеседник, чем-либо взволнованный либо отвлеченный звонком от ответственного дела, почувствует нарастание раздражения уже через одну-две 60 секунд. Исходя из этого, если вы увидите показатели раздражения у себя либо собственного партнера, нужно поскорее завершать разговор. направляться всегда помнить, что рабочий разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией своевременного значения для достижения определенного результата, и выяснение позиции второй стороны по конкретному вопросу. Мастерство ведения телефонного делового беседы содержится в том, дабы в минимально вероятный срок сказать все, что необходимо, и узнать необходимую информацию.
Многие телефонные беседы довольно часто продолжаются весьма долго вследствие того что оба партнера имеют проблемы с их завершением. В то время, когда приходит время завершать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и обязан его завершать.
Лицу, которому позвонили, не нужно проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это моветон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, быть может, еще не все определил либо не все осознал.
По окончании беседы направляться уяснить, все ли необходимое было сообщено, и не следует ли кому-либо передать полученные сведения. Нужно совершенно верно записать результат беседы, и то, что вы давали слово сделать.
Не забудьте еще раз поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то либо сказал приятные сведения. В случае если вычисляете нужным, заверьте собеседника, что вы неизменно рады его личной встрече и звонку, либо и захотите всего хорошего.
Выпуск № 2. Этикет телефонных звонков: субординация через трубку
