Вы не имеете возможность отвечать «да» на любой запрос клиента. Было бы здорово, если бы это было быть может, но в большинстве обстановок запросы клиента и ваши ответные предложения не совпадают. Где выход?
Как мы знаем, противоположность «да» — это, очевидно, «нет». Давайте на мгновение задумаемся над словом «нет». Как вы реагируете на него? Для большинства из нас «нет» — это слово-триггер, запускающее цепную реакцию негативных чувств. Бешенство, возмущение, желание спорить. Все это у нас в крови.
Где-то между шестым и двенадцатым месяцем вашей жизни вы в первый раз столкнулись с тем, что осталось в вашей памяти до этого дня: мама сообщила вам «нет». У вас в данной ситуации имеется три варианта действий:
— принять это и жить дальше (что фактически нереализуемо);
— апеллировать к папе (потому, что существует 50%-ная возможность, что он сообщит вам «да»);
— пинаться и кричать, высказывая собственный неудовольствие в надежде, что это окажет помощь перевоплотить «нет» в «да».
В ходе сервисного обслуживания, в то время, когда клиенты слышат «нет», они предпринимают определенные действия (каковые не так уж резко отличаются от отечественных детских реакций), и все они чреваты достаточно неприятными последствиями для компании:
— вовлекаются в эмоциональную реакцию: спорят с сотрудником, злятся, ругаются, применяя ненормативную лексику, выплескивают целый негатив;
— вешают трубку, позже перезванивают и пробуют договориться с другим оператором, что довольно часто именуют «подкупом сотрудника». Это клиентская версия «апелляции к папе»;
— нагнетают обстановку. Требуя соединить их с управлением, клиенты играются в продвинутую версию «подкупа сотрудника», так как большая часть из них знают, что у управления больше власти, дабы избавить их от раздражающих комиссионных сборов, заме-нить дорогостоящий товар без дополнительной оплаты и по большому счету поменять каждые правила;
— угрожают ни при каких обстоятельствах больше не иметь дела с компанией: время от времени это безлюдные угрозы, время от времени в полной мере искренние. Это не имеет значение, потому, что, как мы знаем из главы 1, кроме того в случае если это простое бахвальство, клиент легко может поделиться собственными чувствами с кем-нибудь, кто его выслушает, распространить собственные высказывания через Интернет.
Такие негативные результаты мы можем взять благодаря одному слову. Исходя из этого желание управления, дабы персонал любыми методами избегал пользоваться им, в полной мере резонно. Сотрудникам нужно отыскать таковой метод, при котором они могли быть честными (потому, что во многих случаях они все равно должны сообщить «нет»), но наряду с этим не провоцировать негативную эмоциональную ре-акцию, которая повлечет за собой негативные для компании последствия. Как раз тут применение хорошей речи может оказать значительную помощь.
К примеру, кое-какие компании гостиничной индустрии обучают собственных сотрудников тому, как поменять стиль мышления при общении с постояльцами и думать только в хорошем ключе. В соответствии с легенде (из тех преданий, что распространены в сфере сервисного обслуживания), в компании Disney всех участников команды учат мастерству хорошего общения (тут нет легко сотрудников, независимо от занимаемой должности любой есть частью громадного шоу — и юноша в костюме Гуфи, и шофер автобуса, и оператор аттракциона). Пример развития этого навыка — игра называющиеся «В котором часу закрывается парк?». Сотрудников учат на любой, кроме того самый несложный вопрос отвечать максимально позитивно. При первых попытках применять хорошую обращение многие люди испытывают кое-какие трудности:
— «Эээээ… Парк закроется, в то время, когда закончится волшебство». (Нет, в действительности парк закрывается в 20:00)
— «Парк закроется, в то время, когда вы уйдете». (Нет, в случае если в 20:01 вы все еще станете тут, мы выставим вас из этого как-нибудь особенно, по-диснеевски.)
Самым оптимальным ответом считаются вариации следующего: «Парк остается открытым впредь до 8 часов вечера. А на следующий день, в то время, когда в 9 часов утра мы опять откроемся, будет еще радостнее. Сохраняем надежду, что вы присоединитесь к нам!» Как клиент может очень плохо отреагировать на это?
В чем же тут особенность? Это не просто попытка придать ответу лучшее звучание, поскольку в случае если мы планируем сообщить клиенту что-то талантливое привести к негативной реакции, разве мы не захотим применять такие слова, каковые снизят возможность ее происхождения?
Как раз такую стратегию создали в компании Osram Sylvania силами сотрудников собственного коллцентра. Но вместо того дабы обучать целый персонал мастерству хорошего общения и пробовать поменять их стиль мышления, готовя к общению с клиентом в самых различных случаях, в компании создали несложной инструмент, что оказывает помощь сотрудникам избегать происхождения негативных эмоциональных реакций лишь в тех обстановках, каковые видятся значительно чаще.
Они начали с анализа входящих звонков, дабы распознать запросы, видящиеся чаще всего и занимающие громаднейшее время на обработку. Во всех аналогичных случаях они обращали внимание на то, как реагировали и отвечали операторы, в то время, когда становилось разумеется, что выполнить просьбу клиента не представляется вероятным. Они нашли — и, согласно нашей точке зрения, схожая обстановка имеет место и в других компаниях, — что 80% возможно конфликтных обстановок приходится на 10 чаще всего видящихся негативных сценариев.
Так, в случае если сотрудников, как отвечать верно в аналогичной обстановке, что возможно сказать, а что — нет в этих десяти конкретных случаях, то возможно значительно повлиять на интерпретацию клиентом собственных усилий и его будущую лояльность. Все это было реализовано в виде несложной таблицы, выданной каждому сотруднику (рис. 4.4).
Это необычное воплощение хорошего принципа обслуживания: «Не рассказываете клиентам, чего вы не имеете возможность сделать, сообщите о том, что имеете возможность».
КЛИЕНТ. Дайте мне, прошу вас, кока-колу.
ПРОДАВЕЦ. С наслаждением предложу вам пепси, вас устроит?
Никакой лжи. Никакого обмана. Никаких трюков с сознанием в стиле джедаев. Легко предложение хороших вариантов решения проблемы. Это поразительно легко. Сообщено будет лишь то, что клиент реально может взять.
Сотрудник Osram Sylvania, вместо того дабы сообщить: «У нас на складе на данный момент нет этого товара», в соответствии с инструкции ответит: «Товар будет у нас в наличии [дата], и я могу послать его вам сходу, когда он поступит на склад».
Сотрудник действует в интересах клиента, он на его стороне совершает все, что может, дабы уменьшить ему задачу, сэкономить его силы и время. Непременно, оператор не имеет возможности забрать из ниоткуда необходимый вам товар, в случае если его нет в наличии, но вот что он может — повести разговор в хорошем ключе, направляя вас к решению проблемы, а не уводя в сторону. Это, казалось бы, малый подробность, но представьте, какой эффект она даст на протяжении тысяч ежедневных сотрудничеств с клиентами, нивелируя негативные проявления и позитивно воздействуя на лояльность. Люди в обязательном порядке почувствуют это.
В компании Osram Sylvania поняли, что, не смотря на то, что, быть может, и существует метод научить собственных сотрудников применять хорошую обращение во всех мыслимых обстановках, разработка несложного инструмента для построения диалога в десяти самый распространенных сценариях уже дает заметный хороший эффект. И когда данный способ был взят на вооружение, количество обострений (процент вызовов, требующих вмешательства администратора) сократилось приблизительно вдвое, а показатели CES сократились на 18,5%, став существенно лучше средних для подобных организаций.
Повторим, обращение не о том, дабы быть приятными для клиента. А также не о том, дабы хорошие выражения. Способ выясняется действенным потому, что сотрудники компании обучаются оптимально реагировать в самый распространенных обстановках, которые связаны с возможным увеличением уровня упрочнений для клиента, поскольку любое «нет» (и «запрещено», «не будет», «не можем» и т. д.) в восприятии клиента свидетельствует необходимость приложения дополнительных сил.
Управление Osram Sylvania говорит, что сотрудникам компании весьма нравится данное новшество, и это еще один плюс. Потому, что их не заставляют заучивать фразы и повторять дословно, сотрудники знают, что это не попытка руководить ими, и вдобавок один метод поддержать их и настроить на успех. В конце данной книги мы поместили перечень заданий, что вы имеете возможность применять на начальной стадии для работы над негативными сценариями сотрудничества с клиентами (см. приложение В).
Самый сложный тип звонков, с которым практически всем операторов приходится иметь дело каждый день, — это «телефонные дискуссии», на протяжении которых клиент злится, проявляет враждебность либо вступает в спор. Многим из нас приходилось в качестве клиентов посещать в обстановках, в то время, когда звонок в компанию сопровождался разочарованием и мы расстраивались и имели возможность кроме того накричать на собеседника. Но оператору на том финише провода такие звонки нравятся не больше, чем нам. Поднимитесь на его место: как клиенты мы сталкиваемся с этими случаями иногда, а оператор — по многу раз за сутки. Потому, что применение хорошей речи существенно уменьшает количество аналогичных враждебных сотрудничеств, работа, при которой каждый день приходится общаться с громадным числом клиентов, делается комфортней с ней несложнее справляться, в особенности в тех случаях, в то время, когда клиент не имеет возможности взять желаемое.
Так что, в случае если вам думается, что вы ничего не имеете возможность сделать, это не означает, что вы сделали все, что возможно.
animal jazz ответ нет
