Основные особенности психологии сервиса

Характерной чертой бизнеса в сфере современного сервиса является ожесточенная конкуренция, борьба за клиента. В таких условиях на первый план выходит психологический аспект сервисной деятельности. Знание психологического портрета клиента, положительный психоэмоциональный настрой персонала предприятия сервиса начинают играть ключевую роль в конкурентной борьбе. В этой борьбе (особенно в сфере сервиса) любая мелочь в вопросах привлечения клиентов может стать решающей. Для победы над конкурентами недостаточно только привлечь клиента и оказать ему услугу, необходимо еще, чтобы эта услуга была оказана так, чтобы клиент захотел и в следующий раз воспользоваться помощью данной сервисной фирмы, да еще порекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Однажды пришедшего к вам клиента нужно обслужить так, чтобы он понял, что за те же деньги он нигде не найдет более внимательного и предупредительно сервиса, чем у вас, что ни в какой другой фирме его не встретят так благожелательно, не отнесутся к нему с таким пониманием и вниманием. Высокий уровень обслуживания, безусловно, невозможен без понимания психологии клиента и психологических аспектов сервисной деятельности. Таким образом, для эффективного осуществления своей деятельности специалист сервиса должен быть знаком с основами психологии сервиса.

Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Появление данной отрасли психологии связано с тем, что в сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Например, общение специалиста сервиса с клиентами характеризуется особенностями, которые не встречаются в трудовом коллективе, в кругу семьи. Исходя из этого, для понимания поведения клиента, работнику сферы сервиса не только нужно знать принципы общей психологии. Он должен знать и умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителей. Важно изучать не только личность клиента, но и персонал предприятия сервиса, изучать закономерности управления им, взаимоотношения работников сервиса в процессе обслуживания ими клиентов. Необходимо изучать и взаимоотношения между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Психология сервиса определяется в литературе как наука, изучающая «особенности и роль психологических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности заказчиков» [56, с. 25]. Предметом психологии сервиса являются «психологические особенности взаимодействия и мотивы деятельности участников сервисного процесса; типология психологических аспектов в сервисе населения, технологии оказания психологических услуг» [там же].

Задачи психологии сервиса:

— изучение психологических механизмов взаимодействия потребителей и работников сервиса с целью лучшего удовлетворения их потребностей;

— изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при покупках;

— изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей;

— раскрытие психологических факторов организации процесса обслуживания;

— изучение психологии восприятия (рекламы, моды);

— рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны [56, с. 26].

Знание психологии сервиса поможет работникам сферы обслуживания:

1. понять поведение потребителей услуг сервиса для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

2. познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

3. разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки [63].

Успешное обслуживание во многом определяется умением работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента, диагностировать его сиюминутное состояние и на этом выстроить тактику общения с ним. Вот почему работники сервиса, прежде всего работники контактной зоны, должны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Во время диалога с клиентом нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.

2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестоко атакует.

5. Будьте готовы ответить на любой вопрос.

6. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей.

7. Ссылайтесь на чужой опыт.

8. Умейте слушать.

9. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем [63].

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, выбор соответствующих их особенностям методов работы улучшит качество их обслуживания и повысит эффективность работы предприятия сервиса.

Особенности возрастной психологии

Похожие статьи:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector