Опросы, аудиты и обзоры

Изучение объектов тренинга.Это разновидность «внутреннего» исследования, призванного узнать вывод работников об объектах тренинга в целом и применительно к конкретным нюансам их работы. В большинстве случаев для того чтобы рода опросы осуществляются при помощи анкетирования, но в случае если круг опрощеных мал, возможно воспользоваться способами интервью и группового дискуссии.

отношения и Изучение установок к работе.Такое изучение в большинстве случаев охватывает все отделы организации и осуществляется с помощью опросников. Опросники не обязательно должны содержать прямые вопросы об объектах тренинга, но последние смогут распознаться в ответах на вопросы об удовлетворительных и неудовлетворительных качествах работы, об отношении работников к стилю руководства со стороны супервайзеров и менеджеров и т. п. Более того, такое изучение оказывает помощь распознать не только личные потребности в обучении, но и объекты тренинга в отношении разных категорий работников. К примеру, результаты аналогичных исследований часто учитываются при разработке учебных программ для супервайзеров и менеджеров.

Опросы клиентов.Редким организациям посчастливилось избежать претензий со стороны клиентов, не удовлетворенных товаром либо услугой. Различные организации по-различному относятся к претензиям клиентов: одни не склонны придавать им никакого значения, тогда как в других целые отделы призваны ублажать огорченных либо возмущенных клиентов. Но более конструктивное использование обратной связи, поступающей от клиента, предполагает специ-

Глава 4

альные опросы клиентов, каковые разрешают организации получить данные о качестве создаваемых ею услуг и товаров.

Как мы знаем, что клиент неизменно готов пожаловаться, но не торопится похвалить. И это верно, потому что высокий уровень качества товара и хорошее обслуживание — это, в его представлении, само собой разумеющиеся вещи. Исходя из этого, в случае если организация заинтересована в получении позитивной обратной связи, она обязана забрать инициативу в собственные руки. И тут возможно советовать множество уже отработанных приемов. Так, в Англии газопроводчики по окончании окончания работ оставляют клиенту оплаченную почтовую открытку с вопросами. Клиента спрашивают, удовлетворен ли он качеством и темпами исполнения заказа, нет ли у него нареканий к внешнему виду либо поведению рабочих и т. п. На некоторых станциях технического обслуживания принято звонить клиенту по окончании исполнения заказа, дабы узнать степень его удовлетворенности сроками, удобством и качеством обслуживания. В банках и строительных компаниях, а также в супермакетах и торговых комплексах выделен особый персонал для контактов с клиентами; эти люди с клиентами, стараясь определить их мнение о возможных путях и качестве услуг и совершенствования товаров. В ресторанах, в особенности тех, что находятся на протяжении основных автоавтострад, клиент может найти на обратной стороне счета предложение ответить на пара вопросов относительно качества обслуживания. И наконец, многие компании, торгующие сложной бытовой техникой либо создающие ремонт электроприборов, легко рассылают своим клиентам особые опросники.

По окончании сопоставления информации, поступившей по разным каналам, она доводится до сведения разных отделов, и в том числе до отдела обучения, дабы любой имел возможность сделать соответствующие выводы.

Функциональный аудит.Организация может осуществлять периодические испытания собственных функциональных подразделений с целью оценки эффективности их работы. Такие испытания оказывают помощь обнаружить и неудовлетворительные моменты текущей деятельности подразделения, и симптомы надвигающихся неприятностей. Время от времени организация находит целесообразным организовать особую работу, в задачи которой входит изучение методов и организации труда. Итог аналогичных испытаний возможно весьма широким, а методы изучения включают как обсервационные, так и необсервационные техники, причем для обследования конкретного подразделе-

Проективный путь к тренингу

ния организации смогут быть созданы особые способы. Тренеры, в большинстве случаев, не принимают яркого участия в по&направляться;добных аудитах, в случае если лишь речь не идет об аудите отдела обучения либо работы развития управления. Исходя из этого чтобы распознать потенциальные неприятности в начале их зарождения, неприятности, каковые смогут "настойчиво попросить" вмешательства работы обучения, тренеры должны поддерживать тесный контакт с аудиторами и знать о результатах аудита, рекомендациях и выводах.

Бенчмаркинг1.В последовательности способов, призванных оказать помощь организации повысить ее результативность и усовершенствовать методы работы, возможно назвать бенчмаркинг. Бенчмаркинг — это систематический процесс сравнения конкретных операций, осуществляемых организацией, и их результатов с результатами и аналогичными операциями или второй организации (соперника либо неконкурента), или некоего внутреннего исполнителя. Неконкурент, выбранный в качестве эталона, не обязательно занимается тем же бизнесом, но в его структуре смогут быть те же функции, что и в структуре данной организации, к примеру дистрибуция, маркетинг либо обслуживание клиентов. В полной мере быть может, что сравнение показателей эффективности двух организаций распознает необходимость трансформации миссии, целей, задач, структуры, культуры, процессов организации либо откроет новые сферы для развития компетенций работников.

Бойделл и Лири (Boydell, Leary, 1996) обрисовывают шестиступенчатую модель бенчмаркинга.

1. Выяснить, какие конкретно операции и производственные процессы либо показатели выполнения подлежат сравнению.

2. Составить блок-схему, обрисовывающую критические стадии процесса либо операции.

3. Выяснить показатели оценки качества либо продуктивности исполнения в интересующих видах деятельности.

4. Выяснить организацию, которая будет являться «эталоном».

5. Собрать релевантные эти для сравнения.

6. Распознать разрыв между показателями качества либо продуктивности.

1 Benchmarking — определение эффективности совокупности по некому эталону. — Прим. перев.