В случае если уж я был с глазу на глаз с клиентом, имеете возможность верить в одном – он возьмёт мое полное внимание. Я выбрасываю из головы все другое – не разрешаю себе отвлекаться ни на какие конкретно посторонние мысли. С того момента, как я пожал клиенту руку и представился, нет ничего, что может отвлечь моего внимания от него. Мимо моих окон смогут с ревом проноситься автомобили, а я кроме того не разверну головы. Я упоминаю об этом, по причине того, что мне приходилось видеть, как продавцы кидались к окнам при каждом звуке сирены либо визге автомобильных тормозов. И я видел таких, у которых глаза вылезали из орбит при виде пары стройных ножек покупательницы, находившейся в углу демонстрационного зала!
Если бы я жил в западной части береговой полосы, кроме того сильное землетрясение не смогло бы оторвать моих глаз от клиента.
Из-за чего это так принципиально важно? К сведению начинающих: обстоятельство в том, что я с большой интенсивностью фокусирую внимание на клиент, замечаю за каждым его перемещением и вслушиваюсь в любой издаваемый им звук.
Но обязан сознаться, далеко не всегда я обращался с клиентами подобным образом. Дело не в том, что я не пробовал, скорее обстоятельство была в недостаточной опытной подготовке и, следовательно, в чрезмерной реакции на внешние раздражители.
К счастью, мне хватило всего одной потерянной сделки, дабы я усвоил полезный урок, что за годы моей работы принес мне множество дополнительных продаж.
В начале карьеры ко мне в офис пришел выбившийся из низов, преуспевающий, но не взявший формального образования подрядчик, хотевший приобрести модель экстра-класса со всеми вероятными наворотами. В середине продажи он начал говорить мне о собственном сыне, Джоне, слушателе подготовительных направлений при медицинском колледже Мичиганского университета. Он очевидно гордился сыном, но на протяжении рассказа меня отвлекла несколько продавцов, собравшихся поболтать рядом с моим офисом. Дверь была открыта, а они говорили очень звучно, и исходя из этого я не имел возможности не слышать их хохот и анекдоты. Не обращая внимания на то, что они мне очень сильно мешали, я кивал головой в такт клиенту, похвалявшемуся тем, на каком хорошем счету его сын у декана, какие конкретно удачи он делает в спорте и т. д. Я сохранял надежду, он поверит, что я вправду пристально его слушаю.
Но по окончании того как мы перешли к дискуссии подходящей для него модели автомобили, я почувствовал, что клиент теряет интерес, и скоро в этом убедился. Он неожиданно остановился, сообщил: «М-р Джирард, по-моему, мы достаточно продолжительно с вами поболтали» – и с этими словами вышел вон. На этом разговор был закончен. Точка!
По вечерам, в то время, когда я прихожу к себе, я довольно часто обдумываю прошедший сутки, разбирая, где я поступил верно, а где нет. В тот вечер у меня из головы никак не выходила эта неудачная презентация. Исходя из этого я решил позвонить клиенту к себе и выяснить, что было не так.
– Что такое случилось сейчас, – задал вопрос его я, – что вынудило вас уйти так неожиданно?
– Ничего, – ответил он, – помимо этого, что я приобрел машину в другом месте.
– Вы приобрели? Из-за чего вы это сделали? У меня так как был для вас потрясающий вариант. – После этого я неуверено задал вопрос: – Неужто я сделал что-нибудь не так?
– Из-за чего вы задаёте вопросы меня об этом?
– Дело в том, что я стараюсь всегда повышать собственный уровень, и в случае если какие-то мои слова привели к вашему раздражению, то я желал бы знать об этом, дабы не допускать аналогичных неточностей в будущем.
– Я сообщу вам, что вы сделали неправильно, м-р Джирард, – ответил он с железными нотками в голосе. – Вы всегда бросали взоры за дверь, и анекдоты, каковые говорили ваши продавцы, очевидно интересовали вас больше, чем то, что я сказал о собственном сыне. Меня это возмутило!
За этим последовала маленькая пауза, по причине того, что я лишился дара речи, что для меня совсем нехарактерно. Дело не в том, что мне нечего было сообщить, скорее мне легко было стыдно. После этого я все-таки сказал упавшим голосом:
– Вы совсем правы. И понимаете, что я вам сообщу? Я не заслуживаю чести вести с вами дела. И перед тем как вы повесите трубку, я желаю, дабы вы знали, что, на мой взор, у вас имеется полное право гордиться вашим сыном, Джимми. Похоже, он красивый парень, и я уверен, что из него окажется выдающийся доктор. И последнее. Я честно благодарю вас за то, что вы мне сообщили, по причине того, что это будет для меня хорошим уроком. Хотелось бы сохранять надежду, что когда-нибудь в будущем вы дадите мне еще один шанс.
Прошло два года, перед тем как я опять встретился с ним у себя в агентстве.
– Ну что, Джо, – сообщил он, поздоровавшись, – я пришел дать вам еще один шанс.
В тот сутки я реализовал машину не только ему, но и его сыну, Джимми, также. Кстати, в этом случае я хорошо закрыл дверь в офис, и с того времени поступаю так неизменно.
Пара лет спустя одна юная продавщица попросила меня понаблюдать за тем, как она проводит презентацию.
– Должно быть, Джо, я делаю что-то неправильно, – растолковала она, – но, хоть убей, не могу осознать, в чем дело.
Она совершила красивую презентацию; все, что она сказала, было верно. Доводы были вескими, уровень уверенности высоким. Но, однако, сделка провалилась.
– Что было не так, Джо? – задала вопрос она меня. – Этому человеку была нужна новая машина, он имел возможность ее себе позволить, и я внесла предложение ему прекрасный вариант. Где я совершила ошибку?
– Бетти, ты молодец. Ты все делала верно. На мой взор, ты смотрелась потрясающе. Но ты допустила одну фатальную неточность, и готов спорить, кроме того не подозреваешь какую.
– Какую? – встревожилась она. – Я обязана знать.
– Я насчитал шесть раз, в то время, когда ты посмотрела на часы. И любой раз, как ты это делала, клиент как будто бы терял дар речи. Точно он думал: «Похоже, ей было бы приятнее заняться чем-нибудь вторым, чем говорить со мной». Так вот, в случае если тебе вправду необходимо знать, сколько времени, повесь на стену громадные часы, дабы не было так заметно, что ты торопишься. Но, для Всевышнего, не делай клиенту знаков, что тебе не терпится от него отделаться.
– В случае если честно, Джо, то мне было совсем все равно, сколько времени. Это легко у меня такая плохая привычка. Но, само собой разумеется, ты прав. Больше я так делать не буду.
Она прочно обняла меня в качестве благодарности за совет, а через пара недель позвонила, дабы поведать, что продажи у нее с того дня пошли как по маслу.
Будьте предельно внимательны на АЗС !!!
